데이터 분석에 대해 고민이 많은 고객분들을 위해서

뷰저블 UX 리서치 팀에서 진행한

CX 데이터 분석 사례를 공유 드립니다!

😃 이런 분들께 도움이 되어드릴게요. 😃

“주요 페이지의 콘텐츠와 버튼을 고객이 얼마나 탐색하고 활용하는지 알고 싶어요…”

* 자사몰 개선이 필요하지만, 데이터 분석이 막막한 쇼핑몰 운영자

* 마케팅 실시 이후, 채널 별 여정 패턴 차이를 및 성과를 확인하고 싶은 마케터

* 디자인 개선 방향성을 결정하기 위해 눈에 보이는 근거가 필요한 UX디자이너

잠깐, 아직 1편을 못보셨나요?

▶#1 고객 여정으로 문제 발견하고 고객 행동 데이터에서 근거 찾기

▷#2 UX Heatmap으로 페이지 내 콘텐츠 탐색 패턴 및 활용도 확인하고 개선하기

Notice!

이 글은 백년화편의 실제 분석 사례를 바탕으로 작성되었으며, 이는 백년화편과 당사의 업무협약 및 정보제공활용 동의를 기반으로 합니다. 또한 이해를 돕기 위해 일부 이미지 및 데이터를 가공하여 사용하였음을 알려드립니다.

• 서비스명 : 백년화편
• 분석 페이지 수 : 총 19개
• 분석기간 : 2024년 8월 7일 ~ 8월 20일 (2주간)

무료 컨설팅의 세 번째 주인공은 바로 건강하고 고급스러운 답례떡 선물로 유명한 ‘백년화편’ 입니다.

백년화편은 떡 선물세트 1위 브랜드로, 당일생산한 떡을 원하는 날에 신선하게 받아볼 수 있도록 다양한 배송 서비스를 제공하고 있습니다. 백년화편 사이트 바로가기

백년화편 분석 목표
주문 및 결제 프로세스 점검
페이지 및 상품 탐색 패턴 및 주요 버튼 활용도 확인

2탄에서는 백년화편의 메인 및 상품 관련 페이지 내 사용자 행동을 분석하고 개선안을 도출한 더욱 다양한 사례들을 소개드리도록 하겠습니다.

2탄 - 페이지 내 콘텐츠 탐색 패턴 및 활용도 확인

분석 목표 및 니즈

UX Heatmap
→ 히트맵을 통해 구체적인 고객 행동 데이터 확인 및 개선 방향 판단

1) 메인 페이지
1-1) "메인 페이지의 배너를 고객이 얼마나 활용하고 있는지 궁금해요."
1-2) "메인 페이지에서 MY페이지 진입 시, 하위 메뉴 활용도가 궁금해요."
1-3) "메인 페이지의 콘텐츠가 얼마나 활용되고 있는지 궁금해요."

2) 상품 리스트 페이지
"고객이 상품 리스트 페이지를 어떻게 탐색하고 있고, 얼마나 전환되고 있는지 궁금해요."

3) 상품 상세 페이지
3-1) "상품 상세 페이지의 콘텐츠가 고객에게 얼마나 소비되고 있는지 궁금해요."
3-2) "상품 상세 페이지에서의 주요 버튼 전환 양상이 신규/재방문 고객에 따라 달라지는지 궁금해요."

분석 내용

1) UX Heatmap : 메인 페이지

[분석 니즈 1-1]

"메인 페이지의 배너를 고객이 얼마나 활용하고 있는지 궁금해요."

[인사이트]

대부분의 고객이 배너를 2p까지 탐색하고 있으므로,
중요한 마케팅의 경우 2p 까지는 노출될 수 있도록 해야 마케팅 효율을 높일 수 있어요.

상단 배너 라이브 히트맵 확인 내용

3p 배너부터는 노출도가 10퍼센트대로 1, 2p 배너에 비해 매우 낮아져 마케팅 효율이 떨어지고 있음.
백년화편의 메인 배너 위치를 표시한 이미지
UX Heatmap > Live Heatmap 기능으로 백년화편 메인 페이지의 배너 노출도를 분석한 이미지
→ Live Heatmap과 노출도에 대해 더 궁금하세요?

[분석 니즈 1-2]

"메인 페이지에서 MY페이지 진입 시, 하위 메뉴 활용도가 궁금해요."

[인사이트]

특정 버튼 외 절반의 버튼이 활용되지 않고 있으므로,
활용도 및 고객의 진입 니즈를 고려해 버튼을 재배치하면 사용자의 편의성을 증진시킬 수 있어요.

메인 페이지 상단 GNB 히트맵 확인 내용

- 주문/배송조회(3.9%), 할인쿠폰(2.4%)에 대한 고객의 진입 니즈가 가장 높았으나,
상대적으로 중요도가 낮은 회원정보 수정보다 하단에 위치함을 확인하였습니다.
- 절반 정도의 버튼은 아예 활용되지 않고 있음을 확인하였습니다.
백년화편 메인 페이지에서 MY 페이지 버튼 호버 시 제공되는 하위 메뉴 Click PV Rate 분석 이미지

[분석 니즈 1-3]

"메인 페이지의 콘텐츠가 얼마나 활용되고 있는지 궁금해요."

#1. 명품 혜택 안내 콘텐츠

[인사이트]

PC 대비 MO에서의 주목도와 활용도가 확연히 떨어지는 상태예요.
모바일 환경에서 고객의 시선을 끌 수 있는 UI로 개선한다면 모바일에서의 콘텐츠 활용도를 보다 높일 수 있을거예요.

스크롤 중간 위치의 콘텐츠 히트맵 확인 내용

- Click 히트맵 확인 결과, PC에서의 해당 영역 전환율(Click PV Rate) 합은 0.8%, 모바일에서는 0.2
- Scroll 히트맵에서의 주목도 확인 결과, PC에서 9.7초 주목, 모바일에서는 0.6초 주목.
백년화편 메인 페이지 - 명품 혜택 영역의 클릭률 합 및 스크롤 히트맵 분석 이미지
Click PV Rate 및 Scroll 주목도 데이터의 의미

- Click/Tap PV Rate : 전체 PV 중, 클릭한 PV 비율 = Unique Click/Tap = 순 클릭/탭
→ Click 히트맵 자세히보기

- Scroll 히트맵의 주목도 : 도달율과 노출시간이 반영된 주목도
→ Scroll 히트맵 자세히보기

#2. 하단 캐러셀 콘텐츠

[인사이트]

클릭해야 조회 가능한 탭 UI 및 캐러셀이 거의 탐색되지 않고 있어요.
중요 콘텐츠가 default로 노출될 수 있도록 콘텐츠를 재배치한다면 강조하고자 하는 콘텐츠가 더 주목받을 수 있을거예요!

하단 캐러셀 콘텐츠 라이브 히트맵 확인 내용

모바일에서 default로 보여지지 않고, 클릭해야 조회 가능한 탭 UI 및
2p, 3p의 캐러셀 콘텐츠의 노출도가 1~2%에 그치는 것을 확인하였습니다.
백년화편 메인 페이지 하단에 위치한 명품 선물세트 콘텐츠 (캐러셀) 활용도 분석 이미지

2) UX Heatmap : 상품 리스트 페이지

[분석 니즈 2]

"고객이 상품 리스트 페이지를 어떻게 탐색하고 있고,
얼마나 전환되고 있는지 궁금해요."

[인사이트]

고객에게 어필이 필요한 상품의 경우 세 번째 줄 이하로 배치되지 않도록 해야 상품 상세 페이지로의 전환율을 높일 수 있어요.

상품 리스트 페이지 히트맵 확인 내용

- Click 히트맵 확인 결과, 상품 상세 버튼 영역 전환율(Click PV Rate) 1, 2열의 합은 41.4.%, 3, 4열의 합은 4.4%
- Scroll 히트맵 확인 결과 상품 상세 버튼 3열이 위치한 Average Fold 하단은 주목도가 88%에서 54%로 급감
Click 히트맵 - 백년화편 상품 리스트 페이지 Click PV Rate 분석 이미지
→ 관련 버튼을 그루핑해 한번에 분석하고 싶다면? Group 기능!

3) UX Heatmap : 상품 상세 페이지

[분석 니즈 3-1]

"상품 상세 페이지의 콘텐츠가 고객에게 얼마나 소비되고 있는지 궁금해요."

[인사이트]

약 절반의 고객만이 본격적인 상품 콘텐츠를 탐색하고 있어요,
상품 콘텐츠가 시작되는 구간을 Average Fold 상단으로 끌어올려 더 많은 고객의 눈에 띌 수 있도록 하면 콘텐츠 소비 효율을 높일 수 있어요.

(예. 상단 띠배너나 원산지 행을 제거하거나 상품명 2단 텍스트 크기를 줄이는 등)

상품 상세 페이지 콘텐츠 소비 효율 확인 내용

Average Fold 하단부터 도달률이 급감하여,
진입 고객 중 절반 정도(PC 56%, MO 64%)만이 본격적인 상품 콘텐츠를 탐색하고 있음을 확인하였습니다.
Scroll 히트맵 - 백년화편 상품 상세 페이지 콘텐츠 소비 효율 분석 이미지

[분석 니즈 3-2]

"상품 상세 페이지에서의 주요 버튼 전환 양상이

신규/재방문 고객에 따라 달라지는지 궁금해요."

[인사이트]

구매 전환 관련 버튼은 재방문 고객이, 후기 버튼은 신규 고객이 주로 클릭하고 있어요.
재방문 고객 대상은 기존 탐색 했던 상품 이력,
신규 고객 대상은 후기 콘텐츠를 이용하면 보다 마케팅 효율을 높일 수 있어요.

	확인 사항	결론
1)	장바구니, 구매하기, 선물하기 등 구매 전환 버튼 모두 재방문 고객이 신규에 비해 큰 차이(최대 11배)로 많이 클릭하고 있음.	구매 전환 버튼을 누르기까지 대다수의 고객들이 재방문을 하는 것으로 확인되었습니다. ➔ 회원가입 및 카카오 채널추가가 된 고객이라면, 탐색했던 상품 이력을 활용해, 해당 상품과 연관된 이벤트 및 관련 상품을 알림을 보내 구매를 촉진할 수 있음.
2)	신규 고객은 재방문 고객에 비해 후기 콘텐츠에 많은 관심을 보이고 있음.	➔ 신규 고객 대상 마케팅 진행 시, 후기 콘텐츠를 이용하면 효과적일 것으로 추측됨.

상품 상세 페이지 주요 버튼 전환 비율 확인 내용

- 장바구니, 구매하기, 선물하기 등 구매 전환 버튼 모두 재방문 고객이 신규에 비해 큰 차이(최대 11배)로 많이 클릭하고 있어,
구매 전환 버튼을 누르기까지 대다수의 고객들이 재방문을 하는 것으로 확인되었습니다.
- 신규 고객은 재방문 고객에 비해 후기 콘텐츠에 많은 관심을 보이고 있음.
Click 히트맵 - 백년화편 상품 상새 페이지 버튼 전환 비율 분석 이미지

2탄에서는 페이지 내 사용자 행동을 분석하고 개선안을 도출해낸

더욱 다양한 사례들을 알아보았습니다.

이번 포스팅이 도움 되었다면

지금 바로 뷰저블 Journey Map과 UX Heatmap으로

여러분들의 서비스를 점검하고 개편해보세요! 😉

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