데이터 분석에 대해 고민이 많은 고객분들을 위해서

뷰저블 UX 리서치 팀에서 진행한

CX 데이터 분석 사례를 공유 드립니다!

😃 이런 분들께 도움이 되어드릴게요. 😃

"결제까지 더 많은 고객이 도달하도록 하고싶은데, 어떻게 해야할지 모르겠어요…"

* 자사몰 개선이 필요하지만, 데이터 분석이 막막한 쇼핑몰 운영자

* 마케팅 실시 이후, 채널 별 여정 패턴 차이를 및 성과를 확인하고 싶은 마케터

* 디자인 개선 방향성을 결정하기 위해 눈에 보이는 근거가 필요한 UX디자이너

Notice!

이 글은 백년화편의 실제 분석 사례를 바탕으로 작성되었으며, 이는 백년화편과 당사의 업무협약 및 정보제공활용 동의를 기반으로 합니다. 또한 이해를 돕기 위해 일부 이미지 및 데이터를 가공하여 사용하였음을 알려드립니다.

• 서비스명 : 백년화편
• 분석 페이지 수 : 총 19개
• 분석기간 : 2024년 8월 7일 ~ 8월 20일 (2주간)

무료 컨설팅의 세 번째 주인공은 바로 건강하고 고급스러운 답례떡 선물로 유명한 ‘백년화편’ 입니다.

백년화편은 떡 선물세트 1위 브랜드로, 당일생산한 떡을 원하는 날에 신선하게 받아볼 수 있도록 다양한 배송 서비스를 제공하고 있습니다. 백년화편 사이트 바로가기

백년화편 분석 목표
주문 및 결제 프로세스 점검
페이지 및 상품 탐색 패턴 및 주요 버튼 활용도 확인

1탄에서는 뷰저블 Journey Map과 UX Heatmap 두 서비스를 연계하여,
백년화편의 주문 및 결제 프로세스를 점검하고 이탈 원인 및 개선 포인트를 찾아낸 사례를 소개 드리겠습니다.

1탄 - 주문 및 결제 프로세스 점검

분석 목표

"구매 과정 중 언제 어디서 이탈하는지,
이탈 요인이 무엇인지 확인하고 싶어요!"

분석 내용

1) Journey Map : 구매 여정에서 문제 구간 발견하기

[분석 니즈]

"고객의 구매 과정을 점검하고 개선하고 싶어요!"

[인사이트]

구매 여정 중 주문하기 페이지의 높은 이탈과 긴 체류시간을 개선하면
구매 전환율을 높일 수 있어요!

Target 여정 확인 내용

분석 과정 분석 내용
현황 파악 Target 여정 확인 결과,
[주문하기] 이탈률 25.3%로 주문 여정 중 가장 높으며,
체류시간 또한 2m 51s로 평균(49s)의 3배임을 확인하였습니다.
데이터 해석 해당 지표를 통해서
고객이 [주문하기] 페이지에서 [결제하기] 페이지로 전환하는 과정에서 많이 이탈하고 있고,
타 페이지 대비 오랜 시간을 머무르고 있다는 점을 알게 되었습니다.
인사이트 결제까지 진입하기 위한 과정에서는
망설임 없이 빠르게 다음 단계로 전환될 수 있도록 하는 것이 중요한데,
본 분석을 통해 [주문하기] 페이지에서 고객이 어려워하는 부분,
개선이 필요한 부분이 있을 것이라는 추측으로 이어질 수 있습니다.
→ UX Heatmap으로 [주문하기] 페이지 분석 이어서 진행

"실제" 주문하기 페이지의 이후 여정
뷰저블 Journey Map의 Target 기능을 이용한 "실제" 주문하기 페이지의 이후 여정 이미지
→ 목표 페이지 도달까지의 여정을 한눈에! Targets 기능 자세히 알아보기

앞선 1) Journey Map 분석에서 확인한 문제 구간 페이지를 2) UX Heatmap에서 더 자세히 들여다보고,
구체적인 이탈 원인을 파악하기 위한 분석을 이어서 진행했습니다,

2) UX Heatmap : 주문하기 페이지에서 이탈 원인 찾기

[분석 니즈]

"주문 과정에서 선택해야할 항목이 많은 편인데,
고객이 어려워하고 있지 않을지 고객 행동 데이터를 통해 확인하고 싶어요!"

[인사이트]

고객이 쿠폰 적용 및 배송 방법 선택란에서 어려움을 겪고 있어요.
불필요한 반복행동과 긴 체류시간을 개선해,구매 전환율을 높여볼까요?

주문하기 페이지 히트맵 확인 내용

데이터 확인 내용 가설 개선 제안
1) 배송 정보 입력 도중 쿠폰을 조회하는 양상이 반복되고 있음 쿠폰 적용 전후 UI의 차이가 없기 때문에 실제 쿠폰이 적용된 건지 확인하기 위한 패턴으로 유추됨 → 쿠폰이 적용됐음을 강조하는 UI로 수정 제안 (할인 금액을 다른 색상으로 표기 등)
2) '결제하기’ 버튼을 클릭하지 않은 고객의 체류 시간이 버튼을 클릭한 고객보다 더 길게 나타나며, 이탈 전 주로 배송 방법 선택란에 머물고 있음
현재 UI는 긴 텍스트와 다수의 선택 요소(라디오 버튼)로 구성되어 있으며, 현재의 UI가 고객에게 배송 방법 선택지를 제공함에 있어 다소 어려움을 느끼게 하는 것으로 유추됨
→ 배송 방법 UI 개선 제안 (줄글과 radio 버튼 대신 가독성이 좋은 배너 형태 등)
1) 배송 정보 입력 도중 쿠폰을 조회하는 양상이 보이는 Path Plot 분석 이미지

2) "결제하기" 버튼을 클릭한 사용자와 클릭하지 않은 사용자의 탐색 동선 차이를 확인할 수 있는 Path Plot 분석 이미지
→ 고객의 탐색 동선을 확인할 수 있는 Path Plot 히트맵 자세히 알아보기

지금까지 백년화편의 주문 및 결제 프로세스를 점검하고

이탈 원인 및 개선 포인트를 찾아낸 사례를 소개 드렸습니다.

2탄에서는 페이지 내 사용자 행동을 분석하고 개선안을 도출해낸

더욱 다양한 사례들을 알아보도록 하겠습니다.

이번 포스팅이 도움 되었다면

지금 바로 뷰저블 Journey Map과 UX Heatmap으로

여러분들의 서비스를 점검하고 개편해보세요! 😉

시리즈 이어서 보기

▷#1 고객 여정으로 문제 발견하고 고객 행동 데이터에서 근거 찾기

▶#2 UX Heatmap으로 페이지 내 콘텐츠 탐색 패턴 및 활용도 확인하고 개선하기

UX 분석 리포트 다운받기

떡 선물세트 브랜드 1위, 이커머스 '백년화편' UX 분석 리포트 다운받기

[이커머스] 뷰저블 실제 분석 사례(1/2): 고객 여정으로 문제 발견하고 고객 행동 데이터에서 근거 찾기

[이커머스] 뷰저블 실제 분석 사례(1/2): 고객 여정으로 문제 발견하고 고객 행동 데이터에서 근거 찾기