리뷰가 구매에 도움이 될까요?

#설문 #Journey #Trend 리포트로

구매 결정과 만족도에 영향을 주는 요인 확인하기

쉽게 따라해 보세요!

✔ 목표

리뷰가 구매에 도움이 되는지, 리뷰가 잘 관리되고 있는지 알고 싶을 때
고객이 품질에 만족했는지 알고 싶을 때

✔ 타겟

상품 구매 이후 재방문 또는 배송 완료 이후

✔ 분석 이유

리뷰가 구매 결정에 어떤 영향을 미치는지 이해할 수 있어요.
기대치 대비 만족도를 파악할 수 있어요.

✎ 준비물

Journey Map 서비스 > 서베이 기능 ▶︎ https://forum.beusable.net/ko/solomon/post/925
Journey Map 서비스 > Journey 리포트 ▶︎ https://forum.beusable.net/ko/solomon/post/805
Journey Map 서비스 > Trend 리포트 ▶︎ https://forum.beusable.net/ko/solomon/post/808

Q. 구매 여부를 결정할 때 제품 리뷰가 얼마나 도움이 되었나요?

💡분석팁!

✔ 리뷰가 구매 결정에 도움이 된다는 응답이 높다면, 리뷰 작성을 장려할 전략을 세워볼 수 있어요!

✔ 리뷰 영역를 먼저 노출해서 구매 결정이 쉽도록 레이아웃을 개선해 볼수도 있어요.

Q. 제품의 품질에 얼마나 만족하시나요?

💡분석팁!

품질에 만족하지 못한다는 응답이 많다면, 배송과 제품의 품질에 신경을 쓰고 구매 전 정보를 충분히 제공할지 전략을 세워볼 수 있어요.

💡분석팁!

제품 후기 작성 페이지에 진입했을 때 설문을 보여주면, 제품을 구매한 이력이 있는 고객에게 구매 경험에 대한 피드백을 요청할 수 있어요.

💡분석팁!

✔상시 팝업으로 설정 시, 고객이 사이트를 브라우징하면서 원하는 시점에 설문을 확인하고 응답할 수 있어요.

✔설문에 바로 응답하지 않고, 리뷰를 작성한 후 또는 후기 페이지를 브라우징하면서 설문에 응답할 수 있어요.

💡분석팁!

프로모션, 이벤트 등으로 특정 기간 동안만 설정하고 싶으신 경우, 시작일과 종료일을 지정하세요.

1. 진행한 설문의 [응답 보기] 페이지에서 질문별 응답 결과를 확인해 보세요.

<결과 예시>

질문1: 구매 결정에 도움이 된다[4][5]는 응답이 80% 이상

질문2: 품질에 대한 만족도가 높다 [4][5]는 응답이 80% 이상

-> 대체적으로 리뷰가 구매 결정이 도움이 됐고 품질 만족도도 높다는 의견이지만, 일부 만족하지 못하는 고객이 있어 그 원인을 파악해 보고자 함

2. 응답 결과에 따라 사용자 그룹을 분류할 수 있어요.

💡분석팁!

예상과 다르게 높은 응답률을 보이는 결과가 있다면, 해당 응답을 한 고객 그룹을 분류하여 여정을 분석해 보세요.

<사용자 그룹 분류 예시>

사용자 그룹1: 만족도가 낮은 사용자
사용자 그룹2: 만족도가 높은 사용자

-> 제품의 품질에 대한 만족도를 높이기 위해, 만족 vs 불만족한 사용자 그룹의 여정을 비교해 보기로 하였음

-> 리뷰가 제품 만족도에 얼마나 영향을 미치는지 그 관계를 알아보기로 하였음

설문 세그멘트가 적용된 고객 여정 분석을 위해 아래와 같이 세팅해 주세요.

1. 리포트 선택

① 고객의 서비스 내 주요 여정 확인을 위해 [Trend] 리포트를 선택

② 분석을 원하는 기간을 세팅해 주세요.

💡분석팁!

✔ Trend 리포트를 활용하면, 각 설문 응답자별 서비스 사용 '경향'을 확인할 수 있어요.

✔ 설문이 진행된 기간으로 세팅해 주셔야 세그멘팅 항목에 설문이 노출돼요.

2. 설문 세그멘트 설정하기

① 마케팅 세그먼트 > [Survey] 선택

② 세부 응답 세그멘트 선택

💡분석팁!

[설문 결과 분석] 단계에서 정의한 사용자 그룹을 분류할 [응답]을 세그멘트로 설정하세요.

2. 고객의 여정 확인 및 인사이트 도출

💡분석팁!

✔ 특정 응답을 한 고객을 그룹별로 묶어 여정을 확인하고, 고객 그룹의 특성과 지표에 따라 개선 전략을 세울 수 있어요.

✔ 개선이 필요한 페이지를 확인했다면, 개선안 구체화를 위해 행동 분석 툴 UX Heatmap에 등록하여 분석해 보세요.

만족도가 높은 고객: [고객 리뷰] 페이지가 여정의 각 단계에서 높은 순위를 차지함

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[이커머스편]

[고객 만족도 측정편]

[직무편]

Reference
서울여자대학교와 포그리트 공동 연구를 바탕으로 콘텐츠가 작성되었습니다.
참조 문헌: Advanced UX 리서치를 위한 Beusable Survey와 UT활용_part1. Survey
저자: 서울여자대학교 UXDL 이지현 교수님, 김서연, 박민희, 정지현, 김민지, 윤미령 연구원

[저니맵_무작정따라하기] 이커머스편(4/4): 리뷰/품질 만족도 조사

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