안녕하세요, 뷰저블 UX Researcher입니다.

지난 게시글까지는 분석을 시작하기 위한 페이지 등록과 뷰저블의 다양한 기능/지표 해석 방법에 대해 설명해 드렸다면,

이제부터는 분석 목적과 대상을 파악한 후 결과를 해석하고 인사이트를 얻는 과정까지 실제 활용할만한 사례들로 같이 살펴볼게요.

그 첫 번째 주제는 신규 고객의 컨텐츠 소비 효율을 극대화하기 위해 분석을 진행했던 사례입니다.

1. 분석할 페이지와 분석 목적 파악

분석할 페이지는 한 이커머스 사이트의 '스토리' 페이지입니다.

제품 사용 팁, 사용자들의 리뷰 등을 제공하는 스토리 페이지를 기획/디자인한 담당자라면, 준비한 컨텐츠들이 실제로 고객들에게 소비되도록 하는 것이 그들의 최종 목표겠죠?

그래서 이번엔 '신규 고객'들의 컨텐츠 소비 효율을 극대화할 수 있는 방안을 찾는 목적으로 분석을 진행해 보려고 해요.

2. 분석할 내용 파악하기

우선 현재 신규 고객들의 컨텐츠 소비 효율 분석을 위해
(1) 신규 고객들의 특성

(2) 신규 고객들의 컨텐츠 탐색 & 전환 패턴을 파악하고,

개선안 도출을 위한 원인 및 니즈 분석을 위해,
(3) 신규 고객들의 인터렉션 분석
(4) 신규 고객들의 관심도가 높은 컨텐츠를 파악해 보려고 해요.

3. 분석 결과 해석 및 인사이트 도출

(1) 신규 고객들의 특성 파악

방문자들이 어떤 특성을 가지고 있는지 알기 위한 방법 중 하나로 그들의 유입 경로를 확인하는 방법이 있어요.

Reporting Heatmap의 Referrers를 통해 디바이스별 TOP 10 유입 경로를 분석해 보면,

모바일은 외부 유입이 85%, 그 중에서도 검색 채널을 통한 유입이 절반 이상이였고,
데스크탑은 내부 유입이 91%로 대부분 사이트 내 다른 페이지를 본 후 진입한 고객이였어요.

(2) 신규 방문자들의 컨텐츠 탐색 & 전환 패턴

컨텐츠 탐색 패턴

스크롤 히트맵의 Attention 그래프를 통해 고객들이 특정 구간/컨텐츠에서 얼마나 주목하는지 확인할 수 있는데요.

각 디바이스별 페이지 내 주목도 그래프 추이를 살펴보면, 모바일에선 Average Fold를 지나면서 그래프가 급감 후 감소하는 추세를 보이는 반면, 데스크탑에서는 상대적으로 페이지 내 그래프의 기울기가 일정 수준 유지되고 있었어요.

그래서인지 전체 페이지 체류시간도 모바일(50초)에 비해 데스크탑(2분 30초)에서 2배 이상 길었어요.

전환 패턴

또 각 디바이스별로 가장 많이 클릭한 요소를 확인해보니 모바일은 '햄버거 버튼'이였고, 데스크탑은 '더보기' 버튼이 1순위로 높았는데요,

이러한 사실을 통해서도 모바일에선 페이지를 빠르게 훑어보고 햄버거 메뉴를 통해 다른 페이지로 이탈해버리는 반면,
데스크탑에선 페이지 내 컨텐츠를 상대적으로 더 많이 소비하는 패턴으로 해석할 수 있었어요.

[모바일, 데스크탑 : 주목도 그래프 (Attention graph) & 체류 시간]

그렇다면 외부 검색을 통해 진입하는 모바일 신규 방문자들의 소비 효율이 낮은 이유를 분석하고,
신규 방문자의 소비 효율을 더 극대화할 수 있는 방안에 대해 알아볼까요?

(3) 신규 방문자들의 모바일 인터랙션 분석

모바일의 스와이프 히트맵을 통해 확인해보니, Average fold 상단 영역에서 무효 스와이프가 발생했네요!

이를 통해 모바일 고객들은 더 많은 컨텐츠를 기대하고 이 영역을 스와이프했으나 실패한 것으로 유추해볼 수 있었는데요,
모바일 신규 고객에게도 탐색 의지는 있었으나 실패 경험을 겪고 햄버거 버튼을 통해 다른 페이지로 이탈해 버린 것으로 해석해 볼 수 있어요.

(4) 신규 방문자들의 관심도가 높은 컨텐츠를 파악

마지막으로, 페이지에 방문하는 '신규 방문자'의 소비 효율을 높이는 목적을 가진 만큼,
재방문자에 비해 신규 방문자는 어떤 컨텐츠에 관심을 가지는지 두 히트맵을 비교할 수 있는 Comparing Referrers 기능으로 두 그룹의 관심도를 살펴봤는데요.

데스크탑 신규 방문자들은 최하단의 '리뷰 영역'에서 페이지 내 주목도가 감소하지 않는 것으로 보아, 리뷰 영역을 관심있게 살펴보는 것으로 해석할 수 있었어요.

분석 내용 요약
외부 검색 채널을 통해 진입한 모바일 고객의 소비 효율이 데스크탑에 비해 상대적으로 떨어지는데, 모바일 상단에서 발생하는 실패 경험이 그 원인 중 하나일 것으로 유추
신규 고객들은 상대적으로 '리뷰' 영역에서 관심도가 높은 것을 확인

4. 개선 인사이트

(1) 모바일 상단 영역 캐러셀로 변경
모바일도 데스크탑처럼 상단에서 더 많은 컨텐츠가 노출되도록 상단 영역을 캐러셀 UI로 변경하여 페이지 체류시간과 소비 효율을 늘려보는 방안을 검토하거나,

(2) '리뷰 영역' 레이아웃 변경
신규 고객의 관심도가 높았던 '리뷰 영역' 레이아웃 변경을 통해 전반적인 스크롤 도달률과 컨텐츠 소비 효율을 늘려보는 방안 검토해 볼 수 있어요.

새로운 서비스 출시나 개편 등으로 신규 고객의 컨텐츠 소비 효율을 극대화하고자 하는 담당자 분들께서는 이번에 소개해 드린 분석 방법을 한번 활용해 보시면 어떨까요?

분석 및 결과 해석에 어려움이 있거나, 다른 현업자들의 의견이 궁금하다면 댓글과 포럼 게시판에 남겨주세요! :)

UX Case Study [3] : 신규 고객의 컨텐츠 소비 효율 극대화하기

UX Case Study [3] : 신규 고객의 컨텐츠 소비 효율 극대화하기