[연재 4] UX라이팅 세미나가 열린 날 Part.3 : 대출을 당기는 텍스트

더 나은 사용자 경험을 위하여, 과 손 잡았습니다.

잘 따라오고 계시죠..? ▼

"어디 사용자가 UX라이팅에 불편함이 없는지 진찰 좀 해봅시다" 링크 ▼

[연재 3] UX라이팅 세미나가 열린 날 Part.1 : UX 라이팅 처방전 : Beusable Forum

"디지털 신인류의 올 어바웃 브랜드 빌드업" 링크 ▼

[연재 4] UX라이팅 세미나가 열린 날 Part.2 : 디지털 센츄리 st 커뮤니케이션 : Beusable Forum

3. 금융 서비스의 UX 라이팅 성과 개선 사례 / 신한카드 - 박광훈 부부장

박광훈 부부장님은 고객에게 아리송하고 모호한 표현으로써 따라오는 서비스의 제한을 낮추기 위해서라도, 시시때때에 맞도록 고객 소통 언어를 다듬는 것은 굉장히 중요하다 보고, 우리 조직은 고객 경험 향상을 위한 가이드를 상시 업그레이드하여 디지털 금융 서비스의 문턱을 낮추는 것을 추구하고 있다! 라고 신한카드의 개인사 이야기로 세션을 시작하셨습니다.

스타일가이드를 1.0에서 ~ 3.0까지 출시할 정도로 신한카드는 보다 나은 사용자 경험을 제공하는 것에 진심이시고, 또 브랜드 경험을 확장하는데 텍스트가 주는 영향은 어마하다라는 것을 일찍이 깨우치셨다고 합니다.

특히 “사용자 경험을 잘 설계하기 위해서는 조직 내부에 사용자 경험 설계에 대한 프로세스가 표준화"되어 있어야하고, "지속적으로 일관성있는 설계를 유지할 수 있는 시스템이 구축되어 있어야 한다" 고 강조하셨는데요. 스타일가이드를 연속 시리즈로 출시하는 것 역시, 조직의 언어는 한 번 정립하고 끝날 사안이 아니라는 이유죠.

즉 '신한어'처럼 통일된 조직 언어를 통해 고객과 일관된 소통으로 서비스를 확장하고, 기업-고객 간 쫀쫀한 유대감을 쌓을 수 있도록 도와주는 신한카드만의 스타일 가이드가 필요하다는 겁니다. 

그러나 기존 신한카드에서는 하나의 텍스트를 수정하기 위해, 엄청난 공수가 들어가야 했고, 또 너무 많은 프로세스로 인해 쉽사리 도전해야 겠다 마음먹기도 힘드셨다 해요. '지속 가능한 테스트 방법'과 '결과에서 얻을 수 있는 효율' 두 마리의 토끼를 잡으면서도, 고객 경험 데이터를 실무자가 직접 모니터링하고 > 테스트하고 > 관리할 수 있는 시스템을 갖추는 것이야말로, 신한카드가 지금 딱 온라인 금융 시장을 개척하는데 필요한 전개라고 합니다. 그리고 이것이 뷰저블의 UX Writing기능을 도입하기로 한 가장 결정적인 계기라고 합니다.

“금융은 복잡해요. 

모든 서비스가 금감원의 시야에 있고, 고객의 소중한 ‘돈’을 다루다 보니 보안도 항상 유념합니다. 

신중하디 신중한 글자의 짜임새로 신용을 지켜줄 것이라는 신뢰를 주는 겁니다. 

금융권에선 a/b테스트를 빈번히 진행합니다. 

사용자의 머뭇거림 데이터가 쌓여 개선을 한번 기획하면, 임원 보고하고 피드백을 수렴하고, 

몇 번의 디자인 수정까지 2달이 지나도 끝나지 않는 경우가 많아요. 

사실 라이팅은 살아 숨쉬는 매체라서 순간순간 테스트하고 피드백을 받아야 합니다. 

그래서 뷰저블의 a/b테스트 툴은 아주 유용했죠. 

소스 코드를 건들지 않고도 화면 상의 텍스트를 A로 할까, B로 할까 설정하는 순간 모니터링이 되고, 

빠르면 2-3일 만에도 데이터가 나옵니다. 

단순히 검증을 위한 솔루션보다 데이터를 재미있게 가지고 놀 수 있는 툴임이 확실해요.”

— 신한카드 박광훈 DX 개발팀 부부장. 230427 UX세미나에서 —

그럼 먼저 뷰저블을 도입하기 전 신한카드의 UX Writing을 테스트하는 과정을 한번 보실까요?

실제 신한카드에서 이루어지는 UX라이팅 The Best+를 찾기 위한 내부 플로우

조직에는 팀장부터 신입까지, 다양한 의견을 가진 실무진들과 결정권자들이 존재합니다. 하나의 텍스트를 개선하기 위해서는 여러 절차를 거치고, 여러 의견을 수렴하여 의견을 통일하고 하나로 맞추기란 쉽지 않습니다.

그래서 a/b테스트로 검증하는 단계를 거쳐 결과에 대한 의견을 통일시키면 조직에서 발생하는 아쉬운 갭을 줄일 수 있어요. 데이터로 이야기하고 의사결정을 한다면 이보다 명확한 근거는 없을겁니다. 

이것이 뷰저블의 a/b테스트가 주는 명확한 장점입니다. 즉각적인 결과로 데이터를 통해 민첩하게 의논할 수 있다는 장점. 결과물 차이를 없애고, 의사결정을 하는 이해관계자들에게 명확히 설명할 수 있는 툴이기 때문입니다.

그럼 신한카드가 뷰저블 툴을 통해 어떤 결과를 도출해내셨는지 한번 보실까요?

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신한카드 X 뷰저블은, “레이블을 변경한 UX라이팅만으로도 효과를 볼 수 있겠느으냐…” 의 가설을 두고 단기카드 대출 서비스의 CTA 텍스트를 변경하는 a/b 테스트를 진행했습니다. 보시다시피 이번 테스트는, 데이터를 Only 분석만의 영역에서 활용할 것이 아닌, 카피라이트 아니 'UX 텍스트를 바꾸는 것으로 고객의 행동에 미치는 영향과 + - 매출의 상관관계'라는 마케팅적인 영역에서 활용을 가늠해보는 시도였다,라고 볼 수 있는데요. 

빨간 박스의 '계좌 입금' 버튼을 '대출 신청하기'로 바꾸어 보겠습니다.

'계좌입금' 대비 '대출 신청하기'의 버튼이

전체 PV에서 클릭한 PV 비율도 UP

마우스 호버에서 클릭으로 이어지는 비율도 UP

“계좌입금”이라는 기업이 보여주는 액션과 VS “대출 신청하기”라는 고객이 이루고자 하는 목적 중, UX라이팅적으로 고객의 선택을 받은 승자는…사용자 관점에서 쓰인 “대출 신청하기”였습니다. a/b테스트로써, 관심에서 전환으로 이어진 비율이 증가한 것을 수치로써 확실하게 검증하였네요!

하나의 텍스트를 변경한 것만으로, 텔러와 마주보는 창구가 익숙한 아날로그의 영역에서, 디지털 온라인 상에서 금융 서비스를 신청하고 이탈없이 복잡한 대출의 모든 과정을 수렴한 것을 보면 직관적이고 신뢰를 주는 강렬한 UX라이팅이 얼마나 중요한지 아시겠죠

뿐만 아니라, 정확하 데이터는 결정권자들을 설득할 수 있는 강력한 무기가 될 수 있습니다. :) 이젠 더이상 감이 아닌, 정확한 데이터로 결정해보세요! 

현장에서 좋았던 질문들 ▼

Q. GA도 있는데 왜 신흥강자 뷰저블을 추천하십니까?

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A. 물론, GA도 써보긴 했슴니다만...금융사에서 GA를 쓰기엔 무리가 있습니다. 

왜냐면 기본적으로 금융사의 엄한 개인정보정책때문에 개인의 IP나 상세정보를 GA에 제공할 수 없기 때문이죠.

뷰저블은 고객 데이터를 일체 수집하지 않는다는 것이 가장 큰 장점이겠습니다.

또한 특정한 고객에 대한 분석을 할 수 없기 때문에 물론 GA를 대체할 수 없는 분석 영역도 있슴니다만,

고객의 행동 패턴을 분석하는 것만으로도 가설>검증이 가능하고

각 기능별로 데이터를 교차분석해보면 홈페이지를 어떻게 개선해야하는지 1차적으로,

그리고 고객 경험을 어떻게 설개해야하는지 2차적으로 보입니다.

사실.. 새로운 콘텐츠가 생기면 노후한(?) 가이드북의 한계로 증명할 수 없는 부분이 생기는데,

이럴 때, 변화에 맞춰 발빠르게 대응할 수 있는 비장의 무기가 뷰저블의 a/b테스트거든요.

이상입니다! -

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