우리 서비스의 챗봇 상담, 이대로 괜찮은걸까요?

#설문 #Journey 리포트로

만족도가 낮은 고객의 목소리를 듣고 서비스 점검하기

쉽게 따라해 보세요!

✔ 목표

특정 고객 여정 단계나 터치포인트에서 고객의 생각이 궁금할 때

✔ 타겟:

해당 여정이나 터치포인트에 대해 경험해본 사용자

✔ 분석 이유

고객 여정 각 단계에 집중하는 경향이 있기 때문에, 훨씬 단기적이며 구체적인 상황에 활용할 수 있어요.
질문이 간편한 덕에 고객들은 많은 노력을 기울이지 않고도 질문에 답이 가능해요.

✔ 준비물

Journey Map 서비스 > 서베이 기능 ▶︎ https://forum.beusable.net/ko/solomon/post/925
Journey Map 서비스 > Journey 리포트 ▶︎ https://forum.beusable.net/ko/solomon/post/805

Q. [A서비스]에 대해 얼마나 만족하시나요?

💡분석팁!

✔ CSAT(Customer Satisfaction)이란?

고객 만족도 점수의 줄임말로 서비스와 제품 품질에 대한 만족도를 측정하는 지표에요.
제품/서비스에 대한 사용자의 만족도 수준을 가볍게 파악하기 위해 이모티콘 등을 이용하여 고객의 감정/반응을 파악할 수 있어요.

✔ 질문을 어떻게 세팅하면 될까요?

응답자는 1-5점 척도로 응답할 수 있도록 세팅해 주세요.

매우 불만족
불만족
보통
만족
매우 만족

Q. 해당 [점수/만족도/별점]을 주신 이유가 어떻게 되나요?

💡분석팁!

해당 보기를 선택한 구체적인 이유를 알기 어려워, 이유나 개선 포인트 등에 대해 추가적인 질문을 하여 서비스의 분위기 혹은 만족도를 수집할 수 있어요.

💡분석팁!

특정 서비스 (챗봇 상담) 가 종료된 직후 고객에게 설문을 진행할 수 있어요.

💡분석팁!

✔ 풀 스크린 팝업은 보다 적극적으로 피드백을 요청하고 싶을 때 이용해 보세요! 단, 응답하지 않고 설문을 닫은 사용자에겐 더이상 설문을 보여주지 않으니 걱정 마세요 :)

✔ 챗봇 상담 서비스를 완료한 고객이 페이지를 이탈하기 전에 서비스에 대한 만족도 평가를 요청해 보세요.

💡분석팁!

특정 기간 동안만 설정하고 싶으신 경우, 시작일과 종료일을 지정하세요.

1. 진행한 설문의 [응답 보기] 페이지에서 질문별 응답 결과를 확인해 보세요.

<결과 예시>

CSAT 점수: 30%

-> 챗봇 상담에 대한 만족도가 낮은 편임을 확인하였음

💡분석팁!

✔ CSAT는 어떻게 계산할까요?

만족한 고객의 수(4점과 5점 응답) / 전체 설문조사 답변 수 x 100 = 만족한 고객의 %

✔ 높은걸까요, 낮은걸까요?

업계, 사업마다 특성이 다르기 때문에, 다양한 기업의 벤치마크 점수를 제공하는 미국 고객 만족도 지표를 참고해 보세요.

✔ 고객 만족도 측정 지표들, 어떻게 다를까요?

고객 만족도 점수(CSAT): 상품이나 서비스에 대한 고객의 만족도를 측정
순고객추천지수(NPS)는 기관에 대한 고객의 충성도를 측정
고객 노력 점수(CES)는 고객이 특정 과업을 하는 과정이 얼마나 쉽거나 어려웠는지를 측정

2. 응답 결과에 따라 사용자 그룹을 분류할 수 있어요.

<사용자 그룹 분류 예시>

만족도가 낮은 사용자 그룹

-> 만족하지 않는다는 응답을 한 고객의 여정을 살펴보고 원인과 개선점을 파악해 보고자 함

설문 세그멘트가 적용된 고객 여정 분석을 위해 아래와 같이 세팅해 주세요.

1. 리포트 선택

① 고객의 서비스 내 여정 확인을 위해 [Journey] 리포트를 선택

② 분석을 원하는 기간을 세팅해 주세요.

💡분석팁!

설문이 진행된 기간으로 세팅해 주셔야 세그멘팅 항목에 설문이 노출돼요.

2. 설문 세그멘트 설정

① 마케팅 세그먼트 > [Survey] 선택

② 세부 응답 세그멘트 선택

💡분석팁!

[설문 결과 분석] 단계에서 정의한 사용자 그룹을 분류할 [응답]을 세그멘트로 설정하세요.

3. 고객 여정 확인 및 인사이트 도출

💡분석팁!

✔ 특정 응답을 한 고객을 그룹별로 묶어 여정을 비교 분석해 보세요. 고객 그룹의 특성과 지표를 파악하여 개선 전략을 세울 수 있어요.

✔ 확인된 고객의 니즈와 특성을 토대로 서비스의 방향을 수정하거나, 특정 페이지의 UX 개선을 진행해 볼 수 있어요.

✔ 반복적으로 방문이 일어나는 페이지를 확인하고, 노드 리포트를 통해 해당 페이지의 주요 지표를 확인해 보세요.

만족도가 낮은 고객의 여정: 홈> 가격 > FAQ > 챗봇 상담 페이지 > 가격 > FAQ

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[고객 만족도 측정편]

[이커머스편]

[직무편]

Reference
서울여자대학교와 포그리트 공동 연구를 바탕으로 콘텐츠가 작성되었습니다.
참조 문헌: Advanced UX 리서치를 위한 Beusable Survey와 UT활용_part1. Survey
저자: 서울여자대학교 UXDL 이지현 교수님, 김서연, 박민희, 정지현, 김민지, 윤미령 연구원

[저니맵_무작정 따라하기] 고객 만족도 점수(CSAT) 조사 진행하기

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