탐색부터 장바구니까지 도달하는 과정에 어려움은 없었을까요?

#설문 #Journey 리포트로

실패 경험이 발생하는 원인을 찾아 사용성 개선하기

쉽게 따라해 보세요!

✔ 목표

고객이 원하는 상품 또는 정보가 알맞게 제공되는지 파악하고 싶을 때
탐색부터 장바구니까지 도달하는 과정에 어려움이 없었는지 알고 싶을 때

✔ 타겟

탐색 과정을 거쳐 장바구니까지 도달한 방문자

✔ 분석 이유

고객의 구매 결정에 도움을 주고, 원활하게 구매까지 전환될 수 있도록 개선 전략을 세울 수 있어요.
고객의 니즈에 맞춰 제품과 정보를 전략적으로 준비할 수 있어요.
탐색 과정의 사용성 문제를 개선할 수 있어요.

✎ 준비물

Journey Map 서비스 > 서베이 기능 ▶ https://forum.beusable.net/ko/solomon/post/925
Journey Map 서비스 > Journey 리포트 ▶︎ https://forum.beusable.net/ko/solomon/post/805

Q. 찾고 있던 제품을 쉽게 발견했나요?

💡분석팁!

제품 탐색 사용성에 대한 개선 필요 여부를 확인할 수 있어요.

Q. 제품을 탐색하는데 어떤 어려움이 있었나요?

💡분석팁!

✔사용성 개선이 필요한 구간, 페이지를 파악할 수 있어요.

✔제품 탐색이 쉽도록 필터나 버튼 UI 등을 개선하거나, 고객의 니즈에 맞는 제품을 목록에 추천해주는 전략을 세울 수 있어요.

💡분석팁!

장바구니에 도달한 고객에게 설문을 요청하고, 도달 전 제품 탐색 과정에서 어떤 어려움이 있었는지 파악할 수 있어요.

💡분석팁!

✔상시 팝업으로 설정 시 고객이 사이트를 브라우징하면서 원하는 시점에 설문을 확인하고 응답할 수 있어요.

✔ 장바구니에 도달한 방문자들은 다른 페이지로 이동 후에도 언제든 탐색 경험에 대한 피드백을 남길 수 있어요.

💡분석팁!

프로모션, 이벤트 등으로 특정 기간 동안만 설정하고 싶으신 경우, 시작일과 종료일을 지정하세요.

1. 진행한 설문의 [응답 보기] 페이지에서 질문별 응답 결과를 확인해 보세요.

💡분석팁!

예상과 다르게 높은 응답률을 보이는 결과가 있다면, 해당 응답을 한 고객 그룹을 분류하여 여정을 분석해 보세요.

2. 응답 결과에 따라 사용자 그룹을 분류할 수 있어요.

<사용자 그룹 분류 예시>

사용자 그룹1: 전체 고객
사용자 그룹2: 검색 결과 불만족으로 인해 탐색에 어려움을 겪는 고객

-> 검색 결과 불만족으로 인해 탐색에 어려움을 겪는 사용자 그룹을 전체 고객과 비교 분석하여 개선점을 찾아보고자 함

설문 세그멘트가 적용된 고객 여정 분석을 위해 아래와 같이 세팅해 주세요.

1. 리포트 선택

① 고객의 서비스 내 여정 확인을 위해 [Journey] 리포트를 선택

② 분석을 원하는 기간을 세팅해 주세요.

💡꼭 알아두세요!

설문이 진행된 기간으로 세팅해 주셔야 세그멘팅 항목으로 설문이 노출돼요.

2. 설문 세그멘트 설정

① 마케팅 세그먼트 > [Survey] 선택

② 세부 응답 세그멘트 선택

💡분석팁!

[설문 결과 분석] 단계에서 정의한 사용자 그룹을 분류할 [응답]을 세그멘트로 설정하세요.

3. 고객 여정 확인 및 인사이트 도출

💡분석팁!

✔ 특정 응답을 한 고객을 그룹별로 묶어 여정을 확인해 보세요. 고객 그룹의 특성과 지표를 파악하여 개선 전략을 세울 수 있어요.

✔ 전체 사용자 그룹의 여정 vs 응답 세그멘트가 적용된 사용자 그룹의 여정을 비교하고 개선 인사이트를 얻어보세요.

✔ 반복적으로 방문이 일어나는 페이지를 확인하고, 노드 리포트를 통해 해당 페이지의 주요 지표를 확인해 보세요.

✔ 개선이 필요한 페이지를 확인했다면, 개선안 구체화를 위해 행동 분석 툴 UX Heatmap에 등록하여 분석해 보세요.

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[이커머스편]

[고객 만족도 측정편]

[직무편]

Reference
서울여자대학교와 포그리트 공동 연구를 바탕으로 콘텐츠가 작성되었습니다.
참조 문헌: Advanced UX 리서치를 위한 Beusable Survey와 UT활용_part1. Survey
저자: 서울여자대학교 UXDL 이지현 교수님, 김서연, 박민희, 정지현, 김민지, 윤미령 연구원

[저니맵_무작정따라하기] 이커머스편(2/4): 탐색에 대한 사용자 경험 조사

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