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► [연재 1] UX라이팅 세미나가 열린 날 Part.0 : 웰컴사(링크)

1. UX 라이팅이 서비스에 미치는 영향 / UX Writing Lab - 이춘희 대표

이춘희 대표님의 UX Writing Lab은, "다양한 제품과 기업의 웹사이트가 구축되는 과정에서 포착한 온라인 생태계의 경험치로 각 업무적 환경에 마주한 콘텐츠 전략을 UX 라이팅으로 단어를 조각하여 처방전을 내려 주신다" 고 합니다.

UX 라이팅은, 사용성이나 브랜드 경험을 향상시키기 위해 인터넷 인터페이스 안에서 사용하는 말투와 단어의 성격을 다루는 것을 의미하는데요, 구글과 같은 실리콘밸리에서는 UX설계 프로젝트에서 콘텐츠 전략이 세워지면 UX라이팅으로 섬세하게 심리를 다스리는 전술을 수립합니다.

(반면 아직 국내에서는 “콘텐츠 전략”이라는 분야가 자리를 잡아가는 중이구요)

국내의 몇몇의 기업들(쿠*, 토*)이 선구자로써 사용자가 대면한 '불쾌한 상황'과 '돌발상황 해결이 시급' 한 영역에서 ‘우리 회사의 보편적인 언어 레벨과 스타일’을 정립하고 고유의 브랜드 경험을 확장해 나가고 있습니다.

그럼 이 UX Writing 전략을 어떻게 적용해볼 수 있을까요?

1. 먼저 사용자의 머뭇거림이 같은 곳에서 번복적으로 캐치되어 UX 개선 프로젝트에 가담되었다면, 글자로써 명확하게 사용자에게 전달할 수 있는 서비스의 영역이 어디인지 살펴봅니다.

2. 1에서 고안하여 수립한 문구들은 사용자의 Flow Journey에 영향을 미친다는 것을 반드시 염두하고, 사용자가 듣고 싶은 언어와 문구로 텍스트를 설정합니다.

3. 여러 문구를 동등하게 테스트하고 솔직한 데이터로 검증하여 어떤 것이 가장 교감을 잘 이루었는지, 우리 사용자의 결에 맞는 어투를 찾아 전체적인 톤앤 매너를 정립해 나가게 됩니다.

▲위의 3가지 단계를 이미 경험해본 쿠*이나 토* 등 UX라이팅이 잘 이루어진 몇몇의 Best 기업들은

▼아래 Top 5도 늘상 인지하여 잘 정돈된 브랜드만의 고유 문구들로 UX라이팅의 영역을 넓혀간다고 합니다.

1. ‘어려운 말은 최대한 삼가하자’는 언어적 측면

Simple, Basic, Essential. 글을 쉽게 표현하여 사용자의 편의 차원에서 전달하면, 그 글을 읽으면서 느끼는 호감적인 감정들이 기업에 그대로 전가된다고 합니다. 쉽고, 재미있고, 설득력있게.

그 중 가장 유명한 예시는 아마 애플의 사례가 아닐까 싶네요. ‘데이터 삭제권’보다는 ‘당신의 지난 위치 기록은 그저 지나간 이야기일 뿐’, 이라고 바꿔 표현하여 쉽고

2. ‘사용자의 탐색이 끊어지지 않도록 정보의 오류를 줄이자’는 사용성 측면

정보가 적당한 위치에, 예상하는 위치에 있는지, 글자 크기와 단락들이 정보 계층 구도로 잘 맞추어져 있는지,

그리고 그 단락들 간 배치한 여백들이 중요도를 잘 표현하고 있는지…에 따라 사용자는 읽기 싫은 정보, 읽고 싶은 정보를 구별한다고 해요. 가독성을 높이는 것이 어렵다면, 대충의 큰 개요는 파악할 수 있도록 단어 간의 그루핑을 신경써야 합니다.

3. '사용자 행동에 영향을 미치는 글자들을 조합하고 검증'하자 전환율 측면

UX라이팅이 전환율을 높일 수 있다는 건 기정사실. 사용자가 얻고 싶은 가치를 문장으로 발굴하는 과정에서 사용자는 어떤 상황에 처해있는지, 이루고자 하는 목적은 무엇인지, 제품이 UX와 잘 맞아 떨어지는지를 파악하고자 한다면, 뷰저블의 a/b테스트의 UX Writing 기능으로 테스트 > 검증★을 반복해보세요. 글자들이 불러온 사용자 데이터로 UX라이팅에 대한 의사결정을 내릴 수 있습니다.

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★뷰저블의 A/B Test - UX Writing은 무엇이고, 또 어떻게 테스트할 수 있을까요?

뷰저블의 A/B Test - UX Writing기능은, a와 b 중 어떤 텍스트가 고객 언어로써 효용성이 높은지 빠르게 검증할 수 있는 도구 입니다. 뿐만 아니라 그 단어가 왜 선호되는지의 이유를 과정으로 확인하여 우리의 이해를 돕는 것은 물론, 누구에게나 납득 가능한 가시적인 분석 자료로 증명이 가능한데요.

저희 뷰저블에서 직접 A/B Test를 진행한 사례를 통해 자세하게 설명 드릴게요!

의도│ 사용자가 1:1문의하기 전에 먼저 가이드(Documentation)을 클릭하는 것을 유도하기 위해서는 어떠한 문구가 보다 효과적일지 직접 A/B Test를 해보겠습니다.

가설│ 사용자에게 친절한 톤으로 안내를 드리면 Documentation을 클릭하는 사용자가 더 많아질 것이다.

[A]직관적인 안내문과 영어 CTA (GO)
[B]친절한 안내문과 한글 CTA

증명│클릭 히트맵으로 보니 A페이지의 전환 CTA를 클릭한 비율이 더 높은 것을 확인할 수 있습니다.
Tip) 해당 페이지에 방문한 PV가 약간씩은 상이하므로, Click PV Rate를 위주로 분석해 보세요!

결론│ 히트맵을 함께 살펴보니, 가설이 틀렸다는 것을 확인할 수 있었습니다.

고객이 어려움을 맞닥뜨린 순간에 보다 친근한 톤으로 안내를 드리면 유입이 높아질 것이라 생각했는데...직곽적인 텍스트가 사용자의 참여를 보다 높게 이끌어내는 것을 확인하였습니다.

만약 A/B Testing 과정 없이 그저 "예상"으로만 안내 문구를 변경했다면, 오히려 사용자가 Documentation을 직접 확인하는 경우가 더 낮아졌을테고, 어쩌면 문의 답변을 기다리느라 좋지 못한 사용자 경험을 겪었을 수도 있겠네요! (뷰저블은 1:1문의 수가 더 늘어났을 거고요!)

뷰저블에서는 누구나, 쉽게 몇번의 클릭만으로도 이와 같은 테스트를 진행할 수 있기 때문에 개발팀 리소스 없이도 즉각적인 검증이 가능하다는 특징! 이제는 뷰저블을 통해 "감"이 아닌 직접 테스트와 검증을 통해 UX Writing을 개선해보세요! :)

►지금 즉시 이용해보러 가세요! (링크)

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(그리고 바로 아까 위의 글이랑 이어서)

4. ‘사용자가 온라인 서비스 환경에 익숙해지도록 동일한 경험을 제공하자’는 일관성 측면

회사가 늘상 유지해야하는 일관성의 기준과 체계를 만드는 것이 중요해졌습니다. 용어, 단어 하나가 어긋나면 서비스의 불신으로 이어질 수도 있습니다. 요즈음에는 일관성을 관리하려고 조직내 UX팀을 신설하여 사내 콘텐츠 체크 리스트도 작성하고, 기획자들 간 발생하는 갭을 줄이기 위해서 스타일 가이드도 만들고 있다네요.

‘사용자와 교감을 이루어 호감도를 높이자’는 브랜드 측면

텍스트에 재미나 위트를 장착하여 대화하는 느낌으로 교류를 이어가다 보면 없던 감정도 마구마구 생기구 교감이 이루어지겠죠…♥? 토스도 Humanized 라이팅을 참 잘하는 기업이라고 예를 드셨습니다. 고객과 서비스 인터페이스가 만나는 지점에서 사용자의 감정을 이해하고 공감하는 것이 그 무엇보다 중요하겠습니다.

Q&A

+ 그리고 이춘희 대표님의 세션에서 영감 받으신 어느 한 분이 문뜩 떠올려 주신 좋았던 질문

Q. "글꼴이나 폰트 크기의 차이로 사용자의 탐색을 도와 정보 계층 구조를 명확히 하자” 라 하셨는데요,

정보가 적당한 구도에 있는지 판단하는 그 과정에서 UX디자이너 vs UX라이터 간 충돌하기 마련인데...

어떻게 사이좋게 우애롭게 결과물을 낼 수 있을까요?"

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A. 스퀸트 테스트 [Squint 동사: 눈을 가늘게 찡그리고 보다]”를 시도해보면 좋습니다.

이마와 안면 근육에 힘 빡 주고 눈을 찡그리듯 모니터를 응시했을 때,

중요한 정보는 눈에 들어올테고, 그렇지 않은 정보는 흐릿하게 보일건데요.

우리가 전달하려는 핵심 정보가 제대로 전달되는지

Quick & Easy로 Instatnt하게 Check할 수 있는 가장 Simple한 절차라 말씀드리겠습니다.

잠재 사용자들에게 직접 테스트를 받아도 좋지만, 조직 내 다양한 직무자들 간 여러 번 시도해보길 권합니다.

테스트 결과는 보편적이기 때문에, 반박할 여지가 줄어 직무 간 의견 차이를 좁힐 수 있을테니까요.

그렇게 날카롭고 뾰족한 정보로 사용자들이 벨류를 얻어갈 수 있도록 결과물을 점차 다듬어 가는 겁니다.

이상입니다! -

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[연재 2] UX라이팅 세미나가 열린 날 Part.1 : UX 라이팅 처방전

[연재 2] UX라이팅 세미나가 열린 날 Part.1 : UX 라이팅 처방전