[저니맵_무작정따라하기] 이커머스편(4/4): 리뷰/품질 만족도 조사

리뷰가 구매에 도움이 될까요? #설문 #Journey #Trend 리포트로구매 결정과 만족도에 영향을 주는 요인 확인하기 쉽게 따라해 보세요! ✔ 목표 리뷰가 구매에 도움이 되는지, 리뷰가 잘 관리되고 있는지 알고 싶을 때고객이 품질에 만족했는지 알고 싶을 때 ✔ 타겟 상품 구매 이후 재방문 또는 배송 완료 이후 ✔ 분석 이유 리뷰가 구매 결정에 어떤 영향을 미치는지 이해할 수 있어요.기대치 대비 만족도를 파악할 수 있어요. ✎ 준비물Journey Map 서비스 > 서베이 기능 ▶︎ https://forum.beusable.net/ko/solomon/post/925 Journey Map 서비스 > Journey 리포트 ▶︎ https://forum.beusable.net/ko/solomon/post/805 Journey Map 서비스 > Trend 리포트 ▶︎ https://forum.beusable.net/ko/solomon/post/808 Q. 구매 여부를 결정할 때 제품 리뷰가 얼마나 도움이 되었나요? 💡분석팁! ✔ 리뷰가 구매 결정에 도움이 된다는 응답이 높다면, 리뷰 작성을 장려할 전략을 세워볼 수 있어요! ✔ 리뷰 영역를 먼저 노출해서 구매 결정이 쉽도록 레이아웃을 개선해 볼수도 있어요. Q. 제품의 품질에 얼마나 만족하시나요? 💡분석팁! 품질에 만족하지 못한다는 응답이 많다면, 배송과 제품의 품질에 신경을 쓰고 구매 전 정보를 충분히 제공할지 전략을 세워볼 수 있어요. 💡분석팁! 제품 후기 작성 페이지에 진입했을 때 설문을 보여주면, 제품을 구매한 이력이 있는 고객에게 구매 경험에 대한 피드백을 요청할 수 있어요. 💡분석팁! ✔상시 팝업으로 설정 시, 고객이 사이트를 브라우징하면서 원하는 시점에 설문을 확인하고 응답할 수 있어요. ✔설문에 바로 응답하지 않고, 리뷰를 작성한 후 또는 후기 페이지를 브라우징하면서 설문에 응답할 수 있어요. 💡분석팁! 프로모션, 이벤트 등으로 특정 기간 동안만 설정하고 싶으신 경우, 시작일과 종료일을 지정하세요. 1. 진행한 설문의 [응답 보기] 페이지에서 질문별 응답 결과를 확인해 보세요. <결과 예시>질문1: 구매 결정에 도움이 된다[4][5]는 응답이 80% 이상질문2: 품질에 대한 만족도가 높다 [4][5]는 응답이 80% 이상 -> 대체적으로 리뷰가 구매 결정이 도움이 됐고 품질 만족도도 높다는 의견이지만, 일부 만족하지 못하는 고객이 있어 그 원인을 파악해 보고자 함 2. 응답 결과에 따라 사용자 그룹을 분류할 수 있어요. 💡분석팁! 예상과 다르게 높은 응답률을 보이는 결과가 있다면, 해당 응답을 한 고객 그룹을 분류하여 여정을 분석해 보세요. <사용자 그룹 분류 예시>사용자 그룹1: 만족도가 낮은 사용자사용자 그룹2: 만족도가 높은 사용자 -> 제품의 품질에 대한 만족도를 높이기 위해, 만족 vs 불만족한 사용자 그룹의 여정을 비교해 보기로 하였음-> 리뷰가 제품 만족도에 얼마나 영향을 미치는지 그 관계를 알아보기로 하였음 설문 세그멘트가 적용된 고객 여정 분석을 위해 아래와 같이 세팅해 주세요. 1. 리포트 선택 ① 고객의 서비스 내 주요 여정 확인을 위해 [Trend] 리포트를 선택② 분석을 원하는 기간을 세팅해 주세요. 💡분석팁! ✔ Trend 리포트를 활용하면, 각 설문 응답자별 서비스 사용 '경향'을 확인할 수 있어요. ✔ 설문이 진행된 기간으로 세팅해 주셔야 세그멘팅 항목에 설문이 노출돼요. 2. 설문 세그멘트 설정하기 ① 마케팅 세그먼트 > [Survey] 선택 ② 세부 응답 세그멘트 선택 💡분석팁! [설문 결과 분석] 단계에서 정의한 사용자 그룹을 분류할 [응답]을 세그멘트로 설정하세요. <세그멘팅 설정 예시>사용자 그룹1(불만족): 질문2: [1] [2]사용자 그룹2(만족):질문2: [4] [5]세그멘트 설정 화면 > 사용자 그룹1(불만족): 질문2 2. 고객의 여정 확인 및 인사이트 도출 💡분석팁! ✔ 특정 응답을 한 고객을 그룹별로 묶어 여정을 확인하고, 고객 그룹의 특성과 지표에 따라 개선 전략을 세울 수 있어요.✔ 개선이 필요한 페이지를 확인했다면, 개선안 구체화를 위해 행동 분석 툴 UX Heatmap에 등록하여 분석해 보세요. < 분석 예시>품질에 불만족 vs 만족한 사용자 그룹 이용 경향 비교품질에 불만족한 사용자 그룹: [고객 리뷰] 페이지가 여정의 각 단계에서 5위권 밖의 낮은 순위를 차지함 품질에 만족한 사용자 그룹: [고객 리뷰] 페이지가 여정의 각 단계에서 높은 순위를 차지함 -> Trend를 통해 파악한 결과, [고객 리뷰] 페이지를 탐색한 사용자 그룹의 품질 만족도도 대체적으로 높은 편 <인사이트>[고객 리뷰] 페이지로 가는 경로를 GNB 메뉴로 제공하는 것을 검토, 상품 페이지에서도 리뷰를 상단에 배치하는 레이아웃 개선 전략을 세움만족도가 높은 고객: [고객 리뷰] 페이지가 여정의 각 단계에서 높은 순위를 차지함 Start Now for Free!▶︎ 지금 무료로 시작하기 Read more series! [이커머스편][구매 전]잠재 고객의 특성 파악하기[장바구니] 탐색에 대한 사용자 경험 조사[결제 후]구매 경험에 대한 조사[구매 후] 리뷰/품질 만족도 조사 [고객 만족도 측정편]브랜드에 대한 고객 충성도(NPS) 조사고객 만족도 점수(CSAT) 조사고객 노력 점수(CES) 조사[직무편]기획자/마케터편: 제품 서비스 가치에 대한 설문인사 담당자편: 잠재적 지원자 만족도 조사 Reference서울여자대학교와 포그리트 공동 연구를 바탕으로 콘텐츠가 작성되었습니다.참조 문헌: Advanced UX 리서치를 위한 Beusable Survey와 UT활용_part1. Survey저자: 서울여자대학교 UXDL 이지현 교수님, 김서연, 박민희, 정지현, 김민지, 윤미령 연구원

[저니맵_무작정따라하기] 브랜드에 대한 고객 충성도(NPS) 조사 진행하기

재방문 의사가 없는 이유가 궁금하신가요? #설문 #Journey 리포트로충성도가 낮은 고객의 여정을 살펴보고 개선 전략 세우기 쉽게 따라해 보세요! ✔ 목표 사용자가 서비스를 다시 이용할 가능성에 대해 알고 싶을 때사용자의 브랜드에 대한 충성도가 어느 정도인지 알고 싶을 때 ✔ 타겟:사이트에 방문하여 탐색을 5분 이상 진행한 사용자 ✔ 분석 이유문항이 짧아 고객으로부터 답변을 받기도 용이하며, 문항과 척도가 동일하기 때문에 경쟁사 및 업계 평균을 비교하여 자사의 협재 입지를 쉽게 파악 가능해요. ✔ 준비물Journey Map 서비스 > 서베이 기능 ▶︎ https://forum.beusable.net/ko/solomon/post/925 Journey Map 서비스 > Journey 리포트 ▶︎ https://forum.beusable.net/ko/solomon/post/805 Q. [A브랜드]를 주변에 얼마나 추천하고 싶으신가요? 💡분석팁! ✔ NPS(Net Promoter Score) 조사란?순고객추천지수를 의미하며, 브랜드에 대한 충성도를 알 수 있는 지표에요. ✔ 질문을 어떻게 세팅하면 될까요? 응답자는 0(절대 추천 안함)과 10(매우 추천) 사이의 점수를 주게 되며 NPS 점수에 따라 고객은 3가지로 분류할 수 있어요.9점 or 10점(충성고객): 대게 충성도가 높고 열렬한 팬층 고객이에요.7점 or 8점(중립 고객): 서비스에 만족하기는 하지만 적극적 추천 고객이 될 정도로 만족을 느끼지는 않는다고 볼 수 있어요.0 - 6점(비추천 고객):재구매 의향이 없을 확률이 높은 불만고객이며, 주변 사람들에게 해당 기업으로부터 구매하는 것을 만류할 수도 있어요. Q. 앞선 추천 문항에서 해당 점수를 선택한 이유는 무엇인가요? 💡분석팁! 추천하지 않는 고객들의 경험을 향상시키기 위해 무엇을 할 수 있을지 확인하고, 결과를 바탕으로 개선 방향 수립 및 고객 티켓팅을 계획할 수 있어요. 💡분석팁! ✔ 체류시간이 5분 이상 지난 경우, 사이트를 단순 방문했다기 보다는 서비스에서 제공하는 정보를 탐색하려는 의지가 있는 활성이용자라고 볼 수 있어요. ✔ 사이트를 적극적으로 탐색하는 고객의 의견을 대상으로 설문을 진행해야 보다 정확한 결과를 얻을 수 있어요. 💡분석팁! 상시 팝업은 사이트를 브라우징하면서 원하는 시점에 설문을 확인하고 응답할 수 있어요. 💡분석팁! 특정 기간 동안만 설정하고 싶으신 경우, 시작일과 종료일을 지정하세요. 1. 진행한 설문의 [응답 보기] 페이지에서 질문별 응답 결과를 확인해 보세요. <결과 예시>NPS 지수: 9%-> 기업의 평균인 5%~10% 사이로, 평균정도의 고객 충성도를 확인하였음 💡분석팁! ✔ NPS를 어떻게 계산하면 될까요? 전체 응답자 중 추천고객의 비율에서 비추천고객의 비율을 뺀 값이 바로 'NPS 지수'에요. 예를 들어, 응답자의 10%가 비추천 고객이고, 20%가 중립 고객, 70%가 추천 고객이라면 당신의 NPS 점수는 70에서 10을 뺀 60이 사이트의 NPS 점수에요. ✔ 높은걸까요, 낮은걸까요?기업의 평균 NPS는 5~10%, 평균 이상 기업은 NPS가 10~50% 수준이며, 고객 로열티가 매우 우수한 기업들은 NPS가 50%를 넘는다고 해요. 수치를 참고하여 내 브랜드의 충성도나 입지를 확인해 보세요. ✔ 고객 만족도 측정 지표들, 어떻게 다를까요? 고객 만족도 점수(CSAT): 상품이나 서비스에 대한 고객의 만족도를 측정순고객추천지수(NPS)는 기관에 대한 고객의 충성도를 측정고객 노력 점수(CES)는 고객이 특정 과업을 하는 과정이 얼마나 쉽거나 어려웠는지를 측정 2. 응답 결과에 따라 사용자 그룹을 분류할 수 있어요. <사용자 그룹 분류 예시>사용자 그룹1: 추천 고객사용자 그룹2: 비추천 고객-> 추천 고객 vs 비추천 고객의 여정을 확인하여 서비스의 방향성을 점검하고 개선점을 찾아보고자 함 설문 세그멘트가 적용된 고객 여정 분석을 위해 아래와 같이 세팅해 주세요. 1. 리포트 선택 ① 고객의 서비스 내 여정 확인을 위해 [Journey] 리포트를 선택② 분석을 원하는 기간을 세팅해 주세요. 💡분석팁! 설문이 진행된 기간으로 세팅해 주셔야 세그멘팅 항목에 설문이 노출돼요. 2. 설문 세그멘트 설정 ① 마케팅 세그먼트 > [Survey] 선택 ② 세부 응답 세그멘트 선택 💡분석팁! [설문 결과 분석] 단계에서 정의한 사용자 그룹을 분류할 [응답]을 세그멘트로 설정하세요. <세그멘트 설정 예시>사용자그룹1(추천): [9] [10]사용자그룹2(비추천그룹): [0][1][2][3][4][5][6]비추천 그룹 고객 분석을 위한 세그멘트 설정 화면 3. 고객 여정 확인 및 인사이트 도출 💡분석팁! ✔ 특정 응답을 한 고객을 그룹별로 묶어 여정을 비교 분석해 보세요. 고객 그룹의 특성과 지표를 파악하여 개선 전략을 세울 수 있어요.✔ 확인된 고객의 니즈와 특성을 토대로 서비스의 방향을 수정하거나, 특정 콘텐츠를 보완하는 등의 개선을 진행해 볼 수 있어요. <분석 예시>추천 고객 vs 비추천 고객의 여정을 비교추천 고객: 고객센터 1:1 대응으로 연결되는 [Contact us] 페이지를 경험비추천 고객: 주요 가이드 문서를 제공하는 [가이드] 페이지를 경험-> 고객 여정과 NPS 설문 결과를 함께 분석한 결과, [Contact us] 페이지를 경험한 고객의 충성도가 [가이드] 페이지를 경험한 사용자보다 높음을 확인할 수 있었음 <인사이트>CX 개선 및 투자의 우선순위를 정할 수 있었으며, 결론적으로 1:1 대응이 가능한 고객 센터 인력을 늘리고, FAQ와 가이드 페이지에 대한 카테고리 및 UX 개편이 이루어짐충성고객(9,10)의 여정: 홈 > FAQ > 검색 > Contact us비추천고객(0-6)의 여정: 홈 > FAQ > 가이드 > 검색 Start Now for Free!▶︎ 지금 무료로 시작하기 Read more series! [고객 만족도 측정편]브랜드에 대한 고객 충성도(NPS) 조사고객 만족도 점수(CSAT) 조사고객 노력 점수(CES) 조사 [이커머스편][구매 전]잠재 고객의 특성 파악하기[장바구니] 탐색에 대한 사용자 경험 조사[결제 후]구매 경험에 대한 조사[구매 후] 리뷰/품질 만족도 조사[직무편]기획자/마케터편: 제품 서비스 가치에 대한 설문인사 담당자편: 잠재적 지원자 만족도 조사 Reference서울여자대학교와 포그리트 공동 연구를 바탕으로 콘텐츠가 작성되었습니다.참조 문헌: Advanced UX 리서치를 위한 Beusable Survey와 UT활용_part1. Survey저자: 서울여자대학교 UXDL 이지현 교수님, 김서연, 박민희, 정지현, 김민지, 윤미령 연구원

[저니맵_무작정 따라하기] 고객 만족도 점수(CSAT) 조사 진행하기

우리 서비스의 챗봇 상담, 이대로 괜찮은걸까요? #설문 #Journey 리포트로만족도가 낮은 고객의 목소리를 듣고 서비스 점검하기 쉽게 따라해 보세요! ✔ 목표 특정 고객 여정 단계나 터치포인트에서 고객의 생각이 궁금할 때 ✔ 타겟:해당 여정이나 터치포인트에 대해 경험해본 사용자 ✔ 분석 이유고객 여정 각 단계에 집중하는 경향이 있기 때문에, 훨씬 단기적이며 구체적인 상황에 활용할 수 있어요.질문이 간편한 덕에 고객들은 많은 노력을 기울이지 않고도 질문에 답이 가능해요. ✔ 준비물Journey Map 서비스 > 서베이 기능 ▶︎ https://forum.beusable.net/ko/solomon/post/925 Journey Map 서비스 > Journey 리포트 ▶︎ https://forum.beusable.net/ko/solomon/post/805 Q. [A서비스]에 대해 얼마나 만족하시나요? 💡분석팁! ✔ CSAT(Customer Satisfaction)이란?고객 만족도 점수의 줄임말로 서비스와 제품 품질에 대한 만족도를 측정하는 지표에요. 제품/서비스에 대한 사용자의 만족도 수준을 가볍게 파악하기 위해 이모티콘 등을 이용하여 고객의 감정/반응을 파악할 수 있어요. ✔ 질문을 어떻게 세팅하면 될까요?응답자는 1-5점 척도로 응답할 수 있도록 세팅해 주세요.매우 불만족불만족보통만족매우 만족 Q. 해당 [점수/만족도/별점]을 주신 이유가 어떻게 되나요? 💡분석팁! 해당 보기를 선택한 구체적인 이유를 알기 어려워, 이유나 개선 포인트 등에 대해 추가적인 질문을 하여 서비스의 분위기 혹은 만족도를 수집할 수 있어요. 💡분석팁! 특정 서비스 (챗봇 상담) 가 종료된 직후 고객에게 설문을 진행할 수 있어요. 💡분석팁! ✔ 풀 스크린 팝업은 보다 적극적으로 피드백을 요청하고 싶을 때 이용해 보세요! 단, 응답하지 않고 설문을 닫은 사용자에겐 더이상 설문을 보여주지 않으니 걱정 마세요 :)✔ 챗봇 상담 서비스를 완료한 고객이 페이지를 이탈하기 전에 서비스에 대한 만족도 평가를 요청해 보세요. 💡분석팁! 특정 기간 동안만 설정하고 싶으신 경우, 시작일과 종료일을 지정하세요. 1. 진행한 설문의 [응답 보기] 페이지에서 질문별 응답 결과를 확인해 보세요. <결과 예시>CSAT 점수: 30%-> 챗봇 상담에 대한 만족도가 낮은 편임을 확인하였음 💡분석팁! ✔ CSAT는 어떻게 계산할까요?만족한 고객의 수(4점과 5점 응답) / 전체 설문조사 답변 수 x 100 = 만족한 고객의 % ✔ 높은걸까요, 낮은걸까요?업계, 사업마다 특성이 다르기 때문에, 다양한 기업의 벤치마크 점수를 제공하는 미국 고객 만족도 지표를 참고해 보세요. ✔ 고객 만족도 측정 지표들, 어떻게 다를까요? 고객 만족도 점수(CSAT): 상품이나 서비스에 대한 고객의 만족도를 측정순고객추천지수(NPS)는 기관에 대한 고객의 충성도를 측정고객 노력 점수(CES)는 고객이 특정 과업을 하는 과정이 얼마나 쉽거나 어려웠는지를 측정 2. 응답 결과에 따라 사용자 그룹을 분류할 수 있어요. <사용자 그룹 분류 예시>만족도가 낮은 사용자 그룹 -> 만족하지 않는다는 응답을 한 고객의 여정을 살펴보고 원인과 개선점을 파악해 보고자 함 설문 세그멘트가 적용된 고객 여정 분석을 위해 아래와 같이 세팅해 주세요. 1. 리포트 선택 ① 고객의 서비스 내 여정 확인을 위해 [Journey] 리포트를 선택② 분석을 원하는 기간을 세팅해 주세요. 💡분석팁! 설문이 진행된 기간으로 세팅해 주셔야 세그멘팅 항목에 설문이 노출돼요. 2. 설문 세그멘트 설정 ① 마케팅 세그먼트 > [Survey] 선택 ② 세부 응답 세그멘트 선택 💡분석팁! [설문 결과 분석] 단계에서 정의한 사용자 그룹을 분류할 [응답]을 세그멘트로 설정하세요. <세그멘트 설정 예시>[1][2] 응답 항목을 체크불만족 그룹 고객을 분석을 위한 세그멘트 설정 화면 3. 고객 여정 확인 및 인사이트 도출 💡분석팁! ✔ 특정 응답을 한 고객을 그룹별로 묶어 여정을 비교 분석해 보세요. 고객 그룹의 특성과 지표를 파악하여 개선 전략을 세울 수 있어요.✔ 확인된 고객의 니즈와 특성을 토대로 서비스의 방향을 수정하거나, 특정 페이지의 UX 개선을 진행해 볼 수 있어요. ✔ 반복적으로 방문이 일어나는 페이지를 확인하고, 노드 리포트를 통해 해당 페이지의 주요 지표를 확인해 보세요. <분석 예시>만족도가 낮은 고객의 여정: 홈> 가격 > FAQ > 챗봇 상담 페이지 > 가격 > FAQ노드 리포트: '챗봇 상담 페이지'의 롤백 비율이 2번째로 높음 -> 가격에 대한 궁금증을 해결하기 위해 챗봇 상담 서비스 이용했으나, 원하는 결과를 얻지 못하고 다시 가격/FAQ 페이지를 방문하는 여정으로 유추할 수 있음 <인사이트>VOC를 면밀하게 분석하여 가격 관련 FAQ 항목을 추가하는 개선을 진행 챗봇 상담에 '가격' 관련한 세부 카테고리를 추가하고, 해결이 되지 않았을 때 1:1 상담으로 잘 이어질 수 있도록 CX 개선 방향을 정할 수 있었음만족도가 낮은 고객의 여정: 홈> 가격 > FAQ > 챗봇 상담 페이지 > 가격 > FAQ Start Now for Free!▶︎ 지금 무료로 시작하기 Read more series! [고객 만족도 측정편]브랜드에 대한 고객 충성도(NPS) 조사고객 만족도 점수(CSAT) 조사고객 노력 점수(CES) 조사 [이커머스편][구매 전]잠재 고객의 특성 파악하기[장바구니] 탐색에 대한 사용자 경험 조사[결제 후]구매 경험에 대한 조사[구매 후] 리뷰/품질 만족도 조사[직무편]기획자/마케터편: 제품 서비스 가치에 대한 설문인사 담당자편: 잠재적 지원자 만족도 조사 Reference서울여자대학교와 포그리트 공동 연구를 바탕으로 콘텐츠가 작성되었습니다.참조 문헌: Advanced UX 리서치를 위한 Beusable Survey와 UT활용_part1. Survey저자: 서울여자대학교 UXDL 이지현 교수님, 김서연, 박민희, 정지현, 김민지, 윤미령 연구원

[저니맵_무작정따라하기] 이커머스편(3/4): 구매 경험에 대한 조사

구매까지의 전반적인 사용자 경험이 궁금하신가요? #설문 #타겟 #Journey리포트로왜 결제 단계에서 이탈하는지 파악하고 개선하기 쉽게 따라해 보세요! ✔ 목표 구매까지의 전반적인 사용자 경험을 알고 싶을 때재방문 의사가 있는지 알고 싶을 때 ✔ 타겟구매/결제를 완료한 고객 ✔ 분석 이유 가장 핵심인 결제 단계의 사용자 경험을 알고, 구매까지 전반적인 사용자 경험을 파악함으로써 매출에 영향을 주는 변수를 파악할 수 있어요.재방문 의사를 파악해서 매출을 높일 수 있는 방법을 모색할 수 있어요. ✎ 준비물Journey Map 서비스 > 서베이 기능 ▶︎ https://forum.beusable.net/ko/solomon/post/925 Journey Map 서비스 > Journey 리포트 ▶︎ https://forum.beusable.net/ko/solomon/post/805 Journey Map 서비스 > Target 기능 ▶︎ https://forum.beusable.net/ko/solomon/post/806 Q. 결제 경험은 전반적으로 어땠나요? 💡분석팁! 고객의 결제 경험에 영향을 주는 요인을 찾아 개선할 수 있어요. Q. 자사 홈페이지에서 다시 구매할 의향이 있으신가요? 💡분석팁! ✔다시 구매할 의향이 있다면, 자사의 장점을 파악 후 마케팅에 활용할 수 있어요.✔다시 구매할 의향이 없다면 고객 경험을 개선할 포인트를 찾아 개선 전략을 세울 수 있어요. 💡분석팁! ✔구매 완료 페이지까지 도달한 고객에게 설문을 보여줘요. ✔결제 직후 제품 구매 과정에서 어떤 어려움이 있었는지 의견을 취합할 수 있어요. 💡분석팁! ✔ 풀 스크린 팝업은 보다 적극적으로 피드백을 요청하고 싶을 때 이용해 보세요! 단, 응답하지 않고 설문을 닫은 사용자에겐 더이상 설문을 보여주지 않으니 걱정 마세요 :)✔ 결제를 완료한 직후 페이지를 이탈하기 전에 적극적으로 피드백을 요청해 보세요. 💡분석팁! 프로모션, 이벤트 등으로 특정 기간 동안만 설정하고 싶으신 경우, 시작일과 종료일을 지정할 수 있어요. 1. 진행한 설문의 [응답 보기] 페이지에서 질문별 응답 결과를 확인해 보세요. 💡분석팁! 예상과 다르게 높은 응답률을 보이는 결과가 있다면, 해당 응답을 한 고객 그룹을 분류하여 여정을 분석해 보세요. <결과 예시>질문1(결제 경험): "불만족(1)"에 응답한 사용자의 비중이 제일 높음 질문2(재구매 의사): "전혀 없음(1)"에 응답한 사용자의 비중이 제일 높음 -> 구매, 결제 프로세스 개선이 필요하다는 점을 인식 2. 응답 결과에 따라 사용자 그룹을 분류할 수 있어요. <사용자 그룹 분류 예시> 결제 경험 불만족 및 재구매 의사 없는 고객불만족 고객의 결제 페이지까지 도달하는 과정 중 실패 경험이 발생하는 구간이 있는지 분석해 보고자 함 타겟 + 설문 세그멘트가 적용된 고객 여정 분석을 위해 아래와 같이 세팅해 주세요. 1. 리포트 선택 ① 잠재 고객의 서비스 내 여정 확인을 위해 [Journey] 리포트를 선택② 분석을 원하는 기간을 세팅해 주세요. 💡꼭 알아두세요!설문이 진행된 기간으로 세팅해 주셔야, 설문이 세그멘팅 항목에 노출돼요. 2. 타겟, 설문 여정 세그멘트 설정하기 ① Journey 리포트 > [Target] 선택Journey 탭의 시작 노드 하단에서 [Targets]를 클릭하고, 미리 즐겨찾기 해둔 "결제 페이지"를 선택하세요. 💡분석팁! ✔ 우리 도메인의 중요한 목표 페이지를 "Target"하면, 해당 페이지에 도달하기 이전 여정과, 이후 여정을 쉽게 확인할 수 있습니다. ✔ "Target"으로 결제 완료하기 전의 여정을 살펴보면다면, 결제를 일으키는 고객들이 가진 경험의 특징, 또는 결제에 방해가 되는 문제 페이지를 알아챌 수 있어요. Target 설정 화면 ② 마케팅 세그먼트 > [Survey] 선택Target 세그멘트가 반영된 여정에 추가로 [Survey] 세그멘트를 적용해 주세요. ③ 세부 응답 세그멘트 설정하기 💡분석팁! [설문 결과 분석] 단계에서 정의한 사용자 그룹을 분류할 [응답]을 세그멘트로 설정하세요.<세그멘트 설정 예시>질문1: [1], [2]질문2: [1], [2]사용자 그룹 1:질문1 세그멘트 설정 예시 2. 고객 여정 비교 분석 및 인사이트 도출 💡분석팁! ✔ 특정 응답을 한 고객을 그룹별로 묶어 여정을 확인해 보세요. 고객 그룹의 특성과 지표를 파악하여 개선 전략을 세울 수 있어요. ✔ 개선이 필요한 페이지를 확인했다면, 개선안 구체화를 위해 행동 분석 툴 UX Heatmap에 등록하여 분석해 보세요. < 분석 예시>결제 완료 페이지(★)까지 도달하기 전,여정: 홈 > 상품 > 장바구니 > 주소 정보 > 배송 옵션 > 결제 옵션 > ★노드리포트 분석: '배송 옵션' 페이지 이탈률과 체류시간이 매우 높게 나타나는 것을 확인함 -> 결제 프로세스에 불만족, 재구매 의사가 없는 고객은 '배송 옵션 페이지'에서 실패 경험을 겪고 이탈하는 여정 패턴이 확인됨 <인사이트>3단계로 분리된 구매 프로세스에 불필요한 단계가 있는 것은 아닌지 배송 옵션을 주소 입력 단계와 합치는 개선 후, 이탈률이 줄어드는지 테스트 해보기로함여정: 홈 > 상품 > 장바구니 > 주소 정보 > 배송 옵션 > 결제 옵션 > ★ Start Now for Free!▶︎ 지금 무료로 시작하기 Read more series! [이커머스편][구매 전]잠재 고객의 특성 파악하기[장바구니] 탐색에 대한 사용자 경험 조사[결제 후]구매 경험에 대한 조사[구매 후] 리뷰/품질 만족도 조사 [고객 만족도 측정편]브랜드에 대한 고객 충성도(NPS) 조사고객 만족도 점수(CSAT) 조사고객 노력 점수(CES) 조사[직무편]기획자/마케터편: 제품 서비스 가치에 대한 설문인사 담당자편: 잠재적 지원자 만족도 조사 Reference서울여자대학교와 포그리트 공동 연구를 바탕으로 콘텐츠가 작성되었습니다.참조 문헌: Advanced UX 리서치를 위한 Beusable Survey와 UT활용_part1. Survey저자: 서울여자대학교 UXDL 이지현 교수님, 김서연, 박민희, 정지현, 김민지, 윤미령 연구원

[저니맵_무작정따라하기] 인사 담당자편: 잠재적 지원자 만족도 조사

잠재 지원자들에게 직무 설명이 쉽게 전달되고 있을까요? #설문 #타겟 #Journey 리포트로잠재 지원자들의 목소리를 반영하여 채용 페이지 개선하기 쉽게 따라해 보세요! ✔ 목표 정리가 되어 있지 않거나, 정보 구조가 헷갈리는 화면을 개선하고 싶을 때사용자가 어떤 콘텐츠를 가장 흥미롭게 읽는지 알고 싶을 때 페이지를 이용하고 있는 고객이 만족스러운 정보를 얻고 있는지 확인하고 싶을 때 ✔ 타겟:회사에서 안내되는 직무 설명 페이지에 들어와서 읽고 있는 사용자 ✔ 분석 이유모든 정보를 빠르고 쉽게 전달할 수 있는 내용인지 파악하며 적절한 잠재 고객을 포착할 수 있어요.잠재적 지원자들에게 적합한 콘텐츠가 제공되고 있는지 확인할 수 있어요. ✔ 준비물Journey Map 서비스 > 서베이 기능 ▶︎ https://forum.beusable.net/ko/solomon/post/925 Journey Map 서비스 > Journey 리포트 ▶︎ https://forum.beusable.net/ko/solomon/post/805 Journey Map 서비스 > Target 기능 ▶︎ https://forum.beusable.net/ko/solomon/post/806 Q. 채용 공고문에 안내되는 직무 설명이 만족스러우신가요? 💡분석팁! 만족도 평균 점수를 확인하여 개선 필요 여부를 확인할 수 있어요. 💡분석팁! ✔ 스크롤을 절반 이상 내린 고객의 경우, 페이지에 대한 탐색 의지가 있는 방문자로 이해할 수 있어요. ✔ 직무에 대한 관심을 가지고 탐색을 진행하는 고객의 의견을 취합해 보세요! 💡분석팁! 상시 팝업은 사이트를 브라우징하면서 원하는 시점에 설문을 확인하고 응답할 수 있어요. 💡분석팁! 채용 공고가 업로드된 기간 동안만 설정하고 싶으신 경우, 시작일과 종료일을 지정할 수 있어요. 1. 진행한 설문의 [응답 보기] 페이지에서 질문별 응답 결과를 확인해 보세요. <결과 예시>평균 만족도 점수가 3.4-> 만족스럽지만 아쉬운 부분이 어느정도 있다는 것을 알 수 있음 2. 응답 결과에 따라 사용자 그룹을 분류할 수 있어요. <사용자 그룹 분류 예시>만족스럽지 못하다고 답한 지원자-> 불만족한 고객의 여정을 분석하여 지원자들이 어떤 부분에서 부족함을 느끼는지 확인하고 개선점을 찾아보려고 함 타겟 + 설문 세그멘트가 적용된 고객 여정 분석을 위해 아래와 같이 세팅해 주세요. 1. 리포트 선택 ① 잠재 고객의 서비스 내 여정 확인을 위해 [Journey] 리포트를 선택② 분석을 원하는 기간을 세팅해 주세요. 💡꼭 알아두세요!설문이 진행된 기간으로 세팅해 주셔야 세그멘팅 항목에 설문이 노출돼요. 2. 타겟, 설문 여정 세그멘트 설정하기 ① Journey 리포트 > [Target] 선택Journey 탭의 시작 노드 하단에서 [Targets]를 클릭하고, 미리 즐겨찾기 해둔 "지원하기 페이지"를 선택하세요. 💡분석팁! ✔ 우리 도메인의 중요한 목표 페이지를 "Target"하면, 해당 페이지에 도달하기 이전 여정과, 이후 여정을 쉽게 확인할 수 있습니다. ✔ "Target"으로 결제 완료하기 전의 여정을 살펴보면다면, 결제를 일으키는 고객들이 가진 경험의 특징, 또는 결제에 방해가 되는 문제 페이지를 알아챌 수 있어요. Target 설정 화면 ② 마케팅 세그먼트 > [Survey] 클릭 ③ 세부 응답 세그멘트 설정하기 💡분석팁! [설문 결과 분석] 단계에서 정의한 사용자 그룹을 분류할 [응답]을 세그멘트로 설정하세요. <세그멘트 설정 예시>[1], [2] 응답 항목을 체크세그멘트 설정 예시 2. 고객 여정 비교 분석 및 인사이트 도출 💡분석팁!✔ 특정 응답을 한 고객을 그룹별로 묶어 여정을 확인해 보세요. 고객 그룹의 특성과 지표를 파악하여 개선 전략을 세울 수 있어요. ✔ 전체 사용자 그룹의 여정 vs 응답 세그멘트가 적용된 사용자 그룹의 여정을 비교하고 개선 인사이트를 얻어보세요.✔ 확인된 고객의 니즈와 특성을 토대로 서비스의 방향을 수정하거나, 특정 콘텐츠를 보완하는 등의 개선을 진행해 볼 수 있어요. <분석 예시>지원 완료 페이지(★)까지 도달하기 전 만족도가 낮은 사용자 그룹의,여정: 기업 문화 > 채용 정보 > 직무 설명 > ★노드 리포트 분석: '직무 설명 페이지'의 평균 체류시간과 이탈률이 2번째로 높은 것을 확인 -> 직무에 대한 설명이 부족하다고 응답한 방문자는 페이지를 오랜 시간 탐색하긴 하지만, 결국 지원하기로 이어지지 못하고 결국 이탈하는 여정을 확인 <인사이트>직무를 보다 정확하게 이해할 수 있도록 실제 직원들의 인터뷰 영상을 제작하는 등 다양한 방법과 내용으로 업데이트 하는 전략을 세울 수 있음 만족도가 낮은 그룹의 지원하기 페이지까지 도달하기 전 여정 Start Now for Free!▶︎ 지금 무료로 시작하기 Read more series! [직무편]기획자/마케터편: 제품 서비스 가치에 대한 설문인사 담당자편: 잠재적 지원자 만족도 조사 [고객 만족도 측정편]브랜드에 대한 고객 충성도(NPS) 조사고객 만족도 점수(CSAT) 조사고객 노력 점수(CES) 조사 [이커머스편][구매 전]잠재 고객의 특성 파악하기[장바구니] 탐색에 대한 사용자 경험 조사[결제 후]구매 경험에 대한 조사[구매 후] 리뷰/품질 만족도 조사