모바일 사용자의 생생한 피드백이 듣고 싶으신가요?

#설문 #타켓 #Journey 리포트로

고객의 불편함을 직접 확인하고 사용자 경험 설계하기

쉽게 따라해 보세요!

✔ 목표

고객이 서비스(특정 기능이나 콘텐츠)를 이용해본 직후 고객의 생생한 피드백을 듣고 싶을 때
고객이 서비스를 사용하는 과정에서 생기는 어려움을 빠르게 확인하여 개선점을 파악하고 싶을 때

✔ 타겟:

우리 서비스를 경험한 직후의 사용자

✔ 분석 이유

'어떤 어려움'이 있었는지와 '문제가 잘 해결'되었는지를 확인하기 위해

✔ 준비물

Q. 구매 프로세스 중 결제 옵션을 탐색하는 과정이 얼마나 쉬운 편인가요?

💡분석팁!

✔ CES(Customer Effort Score)란?

고객 노력 점수를 의미하며, 제공하는 서비스를 이용하거나 과업을 수행하는 것이 얼마나 빠르고 편한지를 확인할 수 있는 지표에요.

✔ 질문을 어떻게 세팅하면 될까요?

'서비스의 [특정 과업]을 진행하는 과정이 얼마나 쉬운 편인가요?' 질문을 자사 서비스에 맞게 변형해서 사용해 보세요.
가장 자주 사용되는 유형은 5점 척도형으로, 점수가 높을 수록 고객이 들이는 노력이 적음을 뜻해요.

💡분석팁!

결제 완료 후 최종 목표 페이지인 결제 완료 페이지에 도달한 사용자에게 생생한 피드백을 요청할 수 있어요.

💡분석팁!

✔ 풀 스크린 팝업은 보다 적극적으로 피드백을 요청하고 싶을 때 이용해 보세요! 단, 응답하지 않고 설문을 닫은 사용자에겐 더이상 설문을 보여주지 않으니 걱정 마세요 :)

✔ 결제를 완료한 직후 페이지를 이탈하기 전에 생생한 피드백을 요청해 보세요.

💡분석팁!

특정 기간 동안만 설정하고 싶으신 경우, 시작일과 종료일을 지정하세요.

1. 진행한 설문의 [응답 보기] 페이지에서 질문별 응답 결과를 확인해 보세요.

<결과 예시>

고객 노력 점수: 40점

-> 결제 옵션 탐색에 대한 CX 개선을 진행할 점은 없을지 점검해 보는 프로젝트를 진행하게됨

💡분석팁!

✔ CES 점수는 어떻게 계산할까요?
5점 척도형 CES 조사 문항의 점수를 계산한다고 할 때 전체 응답자 중 ‘다소 쉬움’과 ‘매우 쉬움’을 선택한 비율로 점수를 계산해요.
예를 들어 총 100명이 참여한 조사에서 30명이 ‘다소 쉬움’을 선택하고 10명이 ‘매우 쉬움’을 선택했다면 점수는 40점이 됩니다.

✔ 높은걸까요, 낮은걸까요?
다른 지표들과 마찬가지로 절대적인 기준은 없어요. 문제점을 발견하고, UX, CX 개선 후 점수가 올라가는지 추이를 살펴보며 서비스를 개선해 나가는 방향으로 활용해 보세요.

✔ 고객 만족도 측정 지표들, 어떻게 다를까요?
고객 만족도 점수(CSAT): 상품이나 서비스에 대한 고객의 만족도를 측정
순고객추천지수(NPS)는 기관에 대한 고객의 충성도를 측정
고객 노력 점수(CES)는 고객이 특정 과업을 하는 과정이 얼마나 쉽거나 어려웠는지를 측정

2. 응답 결과에 따라 사용자 그룹을 분류할 수 있어요.

<사용자 그룹 분류 예시>

사용자 그룹1: 어려움을 느낀 고객
사용자 그룹2: 쉽게 진행한 고객

-> 결제 옵션 탐색 과정에 어떤 어려움이 있는지, 어려움을 느낀 사용자 그룹의 여정을 비교 분석하여 개선점을 찾아 보고자 함

타겟 + 설문 세그멘트가 적용된 고객 여정 분석을 위해 아래와 같이 세팅해 주세요.

1. 리포트 선택

① 잠재 고객의 서비스 내 여정 확인을 위해 [Journey] 리포트를 선택

② 분석을 원하는 기간을 세팅해 주세요.

💡분석팁!

설문이 진행된 기간으로 세팅해 주셔야 세그멘팅 항목에 설문이 노출돼요.

2. 타겟, 설문 여정 세그멘트 설정하기

① Journey 리포트 > [Target] 선택

Journey 탭의 시작 노드 하단에서 [Targets]를 클릭하고, 미리 즐겨찾기 해둔 "결제 페이지"를 선택하세요.

💡분석팁!

✔ 우리 도메인의 중요한 목표 페이지를 "Target"하면, 해당 페이지에 도달하기 이전 여정과, 이후 여정을 쉽게 확인할 수 있습니다.

✔ "Target"으로 결제 완료하기 전의 여정을 살펴보면다면, 결제를 일으키는 고객들이 가진 경험의 특징, 또는 결제에 방해가 되는 문제 페이지를 알아챌 수 있어요.

② 마케팅 세그먼트 > [Survey] 선택

Target 세그멘트가 반영된 여정에 추가로 [Survey] 세그멘트를 적용해 주세요.

③ 세부 응답 세그멘트 설정하기

💡분석팁!

[설문 결과 분석] 단계에서 정의한 사용자 그룹을 분류할 [응답]을 세그멘트로 설정하세요.

2. 고객의 여정 확인 및 인사이트 도출

💡분석팁!

✔ 특정 응답을 한 고객을 그룹별로 묶어 여정을 비교 분석해 보세요. 고객 그룹의 특성과 지표를 파악하여 개선 전략을 세울 수 있어요.

✔ 확인된 고객의 니즈와 특성을 토대로 서비스의 방향을 수정하거나, 특정 환경에서의 UX/UI 개선을 진행해 볼 수 있어요.

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[고객 만족도 측정편]

[이커머스편]

[직무편]

Reference
서울여자대학교와 포그리트 공동 연구를 바탕으로 콘텐츠가 작성되었습니다.
참조 문헌: Advanced UX 리서치를 위한 Beusable Survey와 UT활용_part1. Survey
저자: 서울여자대학교 UXDL 이지현 교수님, 김서연, 박민희, 정지현, 김민지, 윤미령 연구원

[저니맵_무작정따라하기] 고객 노력 점수(CES) 조사 진행하기

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