구매까지의 전반적인 사용자 경험이 궁금하신가요?

#설문 #타겟 #Journey리포트로

왜 결제 단계에서 이탈하는지 파악하고 개선하기

쉽게 따라해 보세요!

✔ 목표

구매까지의 전반적인 사용자 경험을 알고 싶을 때
재방문 의사가 있는지 알고 싶을 때

✔ 타겟

구매/결제를 완료한 고객

✔ 분석 이유

가장 핵심인 결제 단계의 사용자 경험을 알고, 구매까지 전반적인 사용자 경험을 파악함으로써 매출에 영향을 주는 변수를 파악할 수 있어요.
재방문 의사를 파악해서 매출을 높일 수 있는 방법을 모색할 수 있어요.

✎ 준비물

Journey Map 서비스 > 서베이 기능 ▶︎자세히보기
Journey Map 서비스 > Journey 리포트 ▶︎자세히보기
Journey Map 서비스 > Target 기능 ▶︎자세히보기

Q. 결제 경험은 전반적으로 어땠나요?

💡분석팁!

고객의 결제 경험에 영향을 주는 요인을 찾아 개선할 수 있어요.

Q. 자사 홈페이지에서 다시 구매할 의향이 있으신가요?

💡분석팁!

✔다시 구매할 의향이 있다면, 자사의 장점을 파악 후 마케팅에 활용할 수 있어요.

✔다시 구매할 의향이 없다면 고객 경험을 개선할 포인트를 찾아 개선 전략을 세울 수 있어요.

💡분석팁!

✔구매 완료 페이지까지 도달한 고객에게 설문을 보여줘요.

✔결제 직후 제품 구매 과정에서 어떤 어려움이 있었는지 의견을 취합할 수 있어요.

💡분석팁!

✔ 풀 스크린 팝업은 보다 적극적으로 피드백을 요청하고 싶을 때 이용해 보세요! 단, 응답하지 않고 설문을 닫은 사용자에겐 더이상 설문을 보여주지 않으니 걱정 마세요 :)

✔ 결제를 완료한 직후 페이지를 이탈하기 전에 적극적으로 피드백을 요청해 보세요.

💡분석팁!

프로모션, 이벤트 등으로 특정 기간 동안만 설정하고 싶으신 경우, 시작일과 종료일을 지정할 수 있어요.

1. 진행한 설문의 [응답 보기] 페이지에서 질문별 응답 결과를 확인해 보세요.

💡분석팁!

예상과 다르게 높은 응답률을 보이는 결과가 있다면, 해당 응답을 한 고객 그룹을 분류하여 여정을 분석해 보세요.

<결과 예시>

질문1(결제 경험): "불만족(1)"에 응답한 사용자의 비중이 제일 높음
질문2(재구매 의사): "전혀 없음(1)"에 응답한 사용자의 비중이 제일 높음

-> 구매, 결제 프로세스 개선이 필요하다는 점을 인식

2. 응답 결과에 따라 사용자 그룹을 분류할 수 있어요.

<사용자 그룹 분류 예시>

결제 경험 불만족 및 재구매 의사 없는 고객

불만족 고객의 결제 페이지까지 도달하는 과정 중 실패 경험이 발생하는 구간이 있는지 분석해 보고자 함

타겟 + 설문 세그멘트가 적용된 고객 여정 분석을 위해 아래와 같이 세팅해 주세요.

1. 리포트 선택

① 잠재 고객의 서비스 내 여정 확인을 위해 [Journey] 리포트를 선택

② 분석을 원하는 기간을 세팅해 주세요.

💡꼭 알아두세요!

설문이 진행된 기간으로 세팅해 주셔야, 설문이 세그멘팅 항목에 노출돼요.

2. 타겟, 설문 여정 세그멘트 설정하기

① Journey 리포트 > [Target] 선택

Journey 탭의 시작 노드 하단에서 [Targets]를 클릭하고, 미리 즐겨찾기 해둔 "결제 페이지"를 선택하세요.

💡분석팁!

✔ 우리 도메인의 중요한 목표 페이지를 "Target"하면, 해당 페이지에 도달하기 이전 여정과, 이후 여정을 쉽게 확인할 수 있습니다.

✔ "Target"으로 결제 완료하기 전의 여정을 살펴보면다면, 결제를 일으키는 고객들이 가진 경험의 특징, 또는 결제에 방해가 되는 문제 페이지를 알아챌 수 있어요.

② 마케팅 세그먼트 > [Survey] 선택

Target 세그멘트가 반영된 여정에 추가로 [Survey] 세그멘트를 적용해 주세요.

③ 세부 응답 세그멘트 설정하기

💡분석팁!

[설문 결과 분석] 단계에서 정의한 사용자 그룹을 분류할 [응답]을 세그멘트로 설정하세요.

2. 고객 여정 비교 분석 및 인사이트 도출

💡분석팁!

✔ 특정 응답을 한 고객을 그룹별로 묶어 여정을 확인해 보세요. 고객 그룹의 특성과 지표를 파악하여 개선 전략을 세울 수 있어요.

✔ 개선이 필요한 페이지를 확인했다면, 개선안 구체화를 위해 행동 분석 툴 UX Heatmap에 등록하여 분석해 보세요.

여정: 홈 > 상품 > 장바구니 > 주소 정보 > 배송 옵션 > 결제 옵션 > ★

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[이커머스편]

[고객 만족도 측정편]

[직무편]

Reference
서울여자대학교와 포그리트 공동 연구를 바탕으로 콘텐츠가 작성되었습니다.
참조 문헌: Advanced UX 리서치를 위한 Beusable Survey와 UT활용_part1. Survey
저자: 서울여자대학교 UXDL 이지현 교수님, 김서연, 박민희, 정지현, 김민지, 윤미령 연구원

[저니맵_무작정따라하기] 이커머스편(3/4): 구매 경험에 대한 조사

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