GA의 behavior maps랑 BA의 Journey의 다른점이 뭘까요?

BA 서비스를 보니, GA의 behavior maps 쪽 기능과 유사한 것 같은데요.그냥 눈으로 봤을 때의 차이점이라면, GA는 노드끼리의 관계가 교차로도 그려지기도 하는데, BA는 한 노드에서 우측&하단으로 계속 뻗어나가는 구조인 것 같더라구요. (데모계정으로 GA 행동흐름 확인 중입니다)혹시 두 서비스의 차이점이 뭔지 알고 계시는 분이 있을까요? 혹은 같은 기준인데 셋팅 상의 이유로 다르게 그려지는 것인지도 궁금합니다.

뷰저블로 고객행동 위치랑 이탈 위치도 볼 수 있나요?

BA 유저인데 뷰저블로 고객 행동분석을 진행해 보면 좋을 것 같아서 검토 중에 있어요. 뷰저블 관련해서 질문이 있는데 답변 부탁드립니다! 1. 고객 행동 위치페이지 내 고객 정보를 남길 수 있는 버튼이 여러 개 있는데, 이 중에서 어떤 버튼을 많이 클릭했는지 구체적으로 알 수 있을까요?2. 고객 이탈 위치페이지가 길다보니, 어떤 스크롤 기준 어떤 위치에서 가장 많이 이탈했는지 구체적으로 알 수 있는 방법이 있을까요?

이런분 있으신가요? 고객구매여정에서 이상한 데이터

안녕하세요.뷰저블 이제 막 보기시작한 초보자입니다. Journey에서 고객구매여정을 살펴보는데새로고침횟수랑 이상하리만치 많이 찍히는데이건 수집의 문제인건지... 사이트 로딩속도 문제인건지 몰라서우성 사이트 경량화작업을 진행하고있습니다. 혹시 다른분들도 이런 데이터가 찍히는지 이게 진짜 새로고침을 그만큼 많이했다고 해석하는 부분인건지 궁금합니다.감사합니다.

BA Jorney Report에서 첫화면이 계속 동일할 수도 있나요?

BA를 사용한지 사흘 정도 되었는데 궁금한게 있어요. journey report에서 가장 많이 고객이 랜딩되는 첫 화면으로 '특정 제품의 상세 설명 페이지'가 사흘 내내 동일하게 보이는데요. 첫날은 해당 상품의 상세 페이지로 랜딩되는 마케팅 메시지를 보냈기에 말이 되긴 합니다만, 어제나 오늘 같은 경우도 계속 같은 페이지가 보이는게 이상해서요. 제가 뭔가를 잘못 이해하고 있는건지 여쭤봅니다.

사용자 유입경로에 따른 체류시간도 확인이 가능한가요?

혹시 뷰저블에서 유입경로에 따른 체류시간 확인은 불가능한가요? 기능을 못찾겠네요 ㅠ

구글 애널리틱스(GA)와 뷰저블로 고객 여정 분석하기

오늘은 구글 애널리틱스와 뷰저블을 병용하여 고객 여정(Customer Journey)을 분석하는 법을 소개합니다. 구글 애널리틱스를 이미 기업 내에서 활용하고 있다면 해당 기업 계정으로 본 글을 따라 해 보실 수 있으며 그렇지 않다면 데모 계정( https://analytics.google.com/analytics/web/#/report-home/a54516992w87479473p92320289 )을 이용할 수 있습니다. 고객 여정(Customer Journey)이란? 고객 여정은 고객과 서비스의 상호작용이 나타나는 지점을 순차적으로 나열하여 문제점을 파악하고, 고객이 어떤 채널에서 접촉하게 되는지를 이해하는 과정입니다. 구매 전환이나 이탈 같은 결정적인 고객 행동에 영향을 미치는 주요한 지점을 찾고, 고객에 대한 서비스 여정을 따라 이동하면서 단계별로 고객의 불편함을 분석하여 이상적인 여정을 설계할 수 있습니다.고객 여정을 데이터에 기반하여 구현하고 ‘Test & Learn’ 방식의 분석 작업을 반복하면, 디지털 마케팅 효율성 증대에 기여할 수 있게 있게 됩니다. 특히 ‘금융’ 같은 업종에서는 거래가 비대면 방식으로 이루어지며 수많은 데이터를 발생시킵니다. 이러한 데이터를 분석하는 작업은 디지털 금융의 가장 중요한 역량으로 데이터 기반으로 고객의 컨택을 이해하고 적합한 서비스를 제공할 수 있게 합니다. 싱가포르 개발은행(Government of Singapore/DBS은행)은 고객 여정을 시각화한 고객 여정 지도 기법을 활용하여 디지털 고객 경험을 이해하기 위한 분석 역량, 프로세스를 강화하였다고 합니다. (발췌 : KB금융그룹 – 고객관리와 진화와 고객 여정 지도)이번 글에서는 구글 애널리틱스로 기존 사용자의 여정을 파악하고, 어떻게 하면 뷰저블로 이 고객 여정을 최적화할 수 있을지를 다룹니다. 특히, 주로 구글 애널리틱스에 초점을 맞춰 설명드리고자 합니다. STEP1. 구글 애널리틱스로 고객 여정 파악하기 1. 목표 흐름 리포트 확인하기 – 전환 고객의 여정은 어떠한가? – 위치 : [전환 > 목표 > 목표 흐름] 현존하는 거의 모든 웹 사이트가 ‘전환(Conversion)’을 목표로 운영됩니다. 이 ‘전환’의 기준은 사이트마다 모두 다르며 예시로는 문의하기 CTA 버튼의 클릭 수, 사용자 구매, 자료 다운로드 수, 동영상 재생 등이 있습니다. 기업의 목표에 맞게 사용자의 행동 흐름을 시각화해주는 것이 바로 ‘목표 흐름’ 리포트라 할 수 있습니다. 사용자가 어떤 경로를 통해 ‘목표(전환)’에 도달하였는지를 알 수 있습니다. 목표 흐름 리포트의 출발점(*위 이미지에서는 ‘소스’)이나 세그먼트(*위 이미지에서는 ‘모든 사용자’)를 바꿔가며 대상 타깃의 흐름만을 따로 추출해 볼 수도 있습니다. 예를 들어 마케터가 집행한 특정 광고를 통해 유입된 사용자의 흐름만을 따로 볼 수도 있을 것입니다. 혹은 랜딩 페이지를 선택하여 웹 사이트 내부에서의 여정을 확인할 수도 있습니다. 여정별로 어떤 차이점이 있는지, 개선점은 없는지, 어떤 콘텐츠를 거쳐 전환에 이르렀는지 등을 파악해봅시다. 2. 다채널 유입 경로 리포트 확인하기 – 여정에 어떤 유입 경로가 어떻게 영향을 미치는가?– 위치 : [전환 > 다채널 유입경로 > 인기 전환 경로] 1번에서 확인한 ‘목표 흐름 리포트’가 웹 사이트 내부 여정 파악을 위한 것이었다면 이번 ‘다채널 유입 경로 리포트’는 외부의 영향도를 파악하기 위한 것입니다. 다양한 채널, 어떤 복수 채널을 거쳐 사용자가 방문하였는지를 살펴볼 수 있습니다. 보통 전환을 측정할 때는 전환 발생 직전에 대해서만 평가를 내리지만, 사용자는 SNS를 통해 사이트를 방문하였다가 추후 리타게팅 광고를 통해 다시 재방문하여 구매를 할 수도 있습니다. 유료 및 자연 검색, 추천 사이트, 제휴, 소셜 네트워크, 이메일 뉴스레터, 맞춤 캠페인 등 각 채널이 전환에 잇다르기까지의 경로, 매출, 매출의 가치 등을 리포트에서 확인할 수 있습니다. 3. 행동 흐름 리포트 확인하기 – 전체 사용자의 여정은 어떠한가? 세그먼트별 특징적인 여정은 따로 없는가?– 위치 : [행동 > 행동 흐름] 다음으로는 행동 리포트에서 ‘전체’ 사용자의 행동 흐름을 파악해볼 차례입니다. 예를 들어 뷰저블 홈페이지의 경우 재방문자수가 많은데 기술 블로그 페이지로 이동하는 것을 파악할 수 있습니다. 또한, 서비스의 상세한 특징을 알아보고자 기능 소개 페이지로 많이 이동하였습니다. (*위 이미지와 관계없음) 세그먼트와 디멘션 값을 바꿔가며 사용자의 흐름을 파악하면 여정의 특징을 파악할 수 있을 것입니다. 구글 애널리틱스로 전환에 따른 고객 여정, 세그먼트별 고객 여정 등을 확인하였습니다. 기획자의 의도와 일치하는 여정이 맞나요? 그렇지 않다면 어떤 부분에서 기존 구상했던 여정과 다른 이슈가 발생하였나요? STEP2. 뷰저블로 고객 여정 내 사용자의 문제 행동 발견하기 왜 사용자가 기획자의 의도대로 이동하지 않았는지, 이탈하였는지에 대한 근본적인 원인을 알아야 합니다. 뷰저블로 페이지 별 상세 사용자 행동을 분석하여 구체적인 개선 방안을 도출할 수 있습니다.예를 들어 사용성의 불편함을 느끼고 이탈한 것인지, 페이지 내에서 원하는 정보를 찾지 못하여 이탈한 것인지 등을 알 수 있습니다. 메인에서 ‘회원가입’ 페이지인 줄 알았지만 ‘로그인’페이지와 헷갈려 페이지를 벗어난 경우 등을 파악할 수 있습니다. 상세한 내용은 링크를 통해 확인해주세요. 뷰저블의 예시로는 FAQ를 이탈하는 사용자가 Contact Us 페이지로 이동하였는데, FAQ에서 충분한 정보를 제공하지 않았다고 판단하였습니다. 고객 문의 내용을 점검하여 주기적으로 FAQ를 보완하고, FAQ 페이지 안에서 특히 사용자의 관심, 숙독률이 높았던 콘텐츠에 대해서는 정렬 우선순위를 개선함으로써 이탈률을 낮추고 여정을 최적화할 수 있었습니다. 여러분도 구글 애널리틱스와 뷰저블을 통해 병목 페이지의 근본적인 문제점을 개선함으로써 고객 여정을 최적화하세요. 참고 및 발췌 글https://www.kbfg.com/kbresearch/processFileDownloadManager.do?file_name=20181212172035_1.pdfhttps://www.hbrkorea.com/article/topicshttps://www.dbs.com.sg/corporate/wc-articles/solving-business-problems.pagehttps://blogs.perficient.com/2017/03/22/ibm-amplify-dbs-bank-uses-analytics-to-improve-customer-journeys/

[저니맵_무작정따라하기] 브랜드에 대한 고객 충성도(NPS) 조사 진행하기

재방문 의사가 없는 이유가 궁금하신가요? #설문 #Journey 리포트로충성도가 낮은 고객의 여정을 살펴보고 개선 전략 세우기 쉽게 따라해 보세요! ✔ 목표 사용자가 서비스를 다시 이용할 가능성에 대해 알고 싶을 때사용자의 브랜드에 대한 충성도가 어느 정도인지 알고 싶을 때 ✔ 타겟:사이트에 방문하여 탐색을 5분 이상 진행한 사용자 ✔ 분석 이유문항이 짧아 고객으로부터 답변을 받기도 용이하며, 문항과 척도가 동일하기 때문에 경쟁사 및 업계 평균을 비교하여 자사의 협재 입지를 쉽게 파악 가능해요. ✔ 준비물Journey Map 서비스 > 서베이 기능 ▶︎ https://forum.beusable.net/ko/solomon/post/925 Journey Map 서비스 > Journey 리포트 ▶︎ https://forum.beusable.net/ko/solomon/post/805 Q. [A브랜드]를 주변에 얼마나 추천하고 싶으신가요? 💡분석팁! ✔ NPS(Net Promoter Score) 조사란?순고객추천지수를 의미하며, 브랜드에 대한 충성도를 알 수 있는 지표에요. ✔ 질문을 어떻게 세팅하면 될까요? 응답자는 0(절대 추천 안함)과 10(매우 추천) 사이의 점수를 주게 되며 NPS 점수에 따라 고객은 3가지로 분류할 수 있어요.9점 or 10점(충성고객): 대게 충성도가 높고 열렬한 팬층 고객이에요.7점 or 8점(중립 고객): 서비스에 만족하기는 하지만 적극적 추천 고객이 될 정도로 만족을 느끼지는 않는다고 볼 수 있어요.0 - 6점(비추천 고객):재구매 의향이 없을 확률이 높은 불만고객이며, 주변 사람들에게 해당 기업으로부터 구매하는 것을 만류할 수도 있어요. Q. 앞선 추천 문항에서 해당 점수를 선택한 이유는 무엇인가요? 💡분석팁! 추천하지 않는 고객들의 경험을 향상시키기 위해 무엇을 할 수 있을지 확인하고, 결과를 바탕으로 개선 방향 수립 및 고객 티켓팅을 계획할 수 있어요. 💡분석팁! ✔ 체류시간이 5분 이상 지난 경우, 사이트를 단순 방문했다기 보다는 서비스에서 제공하는 정보를 탐색하려는 의지가 있는 활성이용자라고 볼 수 있어요. ✔ 사이트를 적극적으로 탐색하는 고객의 의견을 대상으로 설문을 진행해야 보다 정확한 결과를 얻을 수 있어요. 💡분석팁! 상시 팝업은 사이트를 브라우징하면서 원하는 시점에 설문을 확인하고 응답할 수 있어요. 💡분석팁! 특정 기간 동안만 설정하고 싶으신 경우, 시작일과 종료일을 지정하세요. 1. 진행한 설문의 [응답 보기] 페이지에서 질문별 응답 결과를 확인해 보세요. <결과 예시>NPS 지수: 9%-> 기업의 평균인 5%~10% 사이로, 평균정도의 고객 충성도를 확인하였음 💡분석팁! ✔ NPS를 어떻게 계산하면 될까요? 전체 응답자 중 추천고객의 비율에서 비추천고객의 비율을 뺀 값이 바로 'NPS 지수'에요. 예를 들어, 응답자의 10%가 비추천 고객이고, 20%가 중립 고객, 70%가 추천 고객이라면 당신의 NPS 점수는 70에서 10을 뺀 60이 사이트의 NPS 점수에요. ✔ 높은걸까요, 낮은걸까요?기업의 평균 NPS는 5~10%, 평균 이상 기업은 NPS가 10~50% 수준이며, 고객 로열티가 매우 우수한 기업들은 NPS가 50%를 넘는다고 해요. 수치를 참고하여 내 브랜드의 충성도나 입지를 확인해 보세요. ✔ 고객 만족도 측정 지표들, 어떻게 다를까요? 고객 만족도 점수(CSAT): 상품이나 서비스에 대한 고객의 만족도를 측정순고객추천지수(NPS)는 기관에 대한 고객의 충성도를 측정고객 노력 점수(CES)는 고객이 특정 과업을 하는 과정이 얼마나 쉽거나 어려웠는지를 측정 2. 응답 결과에 따라 사용자 그룹을 분류할 수 있어요. <사용자 그룹 분류 예시>사용자 그룹1: 추천 고객사용자 그룹2: 비추천 고객-> 추천 고객 vs 비추천 고객의 여정을 확인하여 서비스의 방향성을 점검하고 개선점을 찾아보고자 함 설문 세그멘트가 적용된 고객 여정 분석을 위해 아래와 같이 세팅해 주세요. 1. 리포트 선택 ① 고객의 서비스 내 여정 확인을 위해 [Journey] 리포트를 선택② 분석을 원하는 기간을 세팅해 주세요. 💡분석팁! 설문이 진행된 기간으로 세팅해 주셔야 세그멘팅 항목에 설문이 노출돼요. 2. 설문 세그멘트 설정 ① 마케팅 세그먼트 > [Survey] 선택 ② 세부 응답 세그멘트 선택 💡분석팁! [설문 결과 분석] 단계에서 정의한 사용자 그룹을 분류할 [응답]을 세그멘트로 설정하세요. <세그멘트 설정 예시>사용자그룹1(추천): [9] [10]사용자그룹2(비추천그룹): [0][1][2][3][4][5][6]비추천 그룹 고객 분석을 위한 세그멘트 설정 화면 3. 고객 여정 확인 및 인사이트 도출 💡분석팁! ✔ 특정 응답을 한 고객을 그룹별로 묶어 여정을 비교 분석해 보세요. 고객 그룹의 특성과 지표를 파악하여 개선 전략을 세울 수 있어요.✔ 확인된 고객의 니즈와 특성을 토대로 서비스의 방향을 수정하거나, 특정 콘텐츠를 보완하는 등의 개선을 진행해 볼 수 있어요. <분석 예시>추천 고객 vs 비추천 고객의 여정을 비교추천 고객: 고객센터 1:1 대응으로 연결되는 [Contact us] 페이지를 경험비추천 고객: 주요 가이드 문서를 제공하는 [가이드] 페이지를 경험-> 고객 여정과 NPS 설문 결과를 함께 분석한 결과, [Contact us] 페이지를 경험한 고객의 충성도가 [가이드] 페이지를 경험한 사용자보다 높음을 확인할 수 있었음 <인사이트>CX 개선 및 투자의 우선순위를 정할 수 있었으며, 결론적으로 1:1 대응이 가능한 고객 센터 인력을 늘리고, FAQ와 가이드 페이지에 대한 카테고리 및 UX 개편이 이루어짐충성고객(9,10)의 여정: 홈 > FAQ > 검색 > Contact us비추천고객(0-6)의 여정: 홈 > FAQ > 가이드 > 검색 Start Now for Free!▶︎ 지금 무료로 시작하기 Read more series! [고객 만족도 측정편]브랜드에 대한 고객 충성도(NPS) 조사고객 만족도 점수(CSAT) 조사고객 노력 점수(CES) 조사 [이커머스편][구매 전]잠재 고객의 특성 파악하기[장바구니] 탐색에 대한 사용자 경험 조사[결제 후]구매 경험에 대한 조사[구매 후] 리뷰/품질 만족도 조사[직무편]기획자/마케터편: 제품 서비스 가치에 대한 설문인사 담당자편: 잠재적 지원자 만족도 조사 Reference서울여자대학교와 포그리트 공동 연구를 바탕으로 콘텐츠가 작성되었습니다.참조 문헌: Advanced UX 리서치를 위한 Beusable Survey와 UT활용_part1. Survey저자: 서울여자대학교 UXDL 이지현 교수님, 김서연, 박민희, 정지현, 김민지, 윤미령 연구원

[저니맵_무작정 따라하기] 고객 만족도 점수(CSAT) 조사 진행하기

우리 서비스의 챗봇 상담, 이대로 괜찮은걸까요? #설문 #Journey 리포트로만족도가 낮은 고객의 목소리를 듣고 서비스 점검하기 쉽게 따라해 보세요! ✔ 목표 특정 고객 여정 단계나 터치포인트에서 고객의 생각이 궁금할 때 ✔ 타겟:해당 여정이나 터치포인트에 대해 경험해본 사용자 ✔ 분석 이유고객 여정 각 단계에 집중하는 경향이 있기 때문에, 훨씬 단기적이며 구체적인 상황에 활용할 수 있어요.질문이 간편한 덕에 고객들은 많은 노력을 기울이지 않고도 질문에 답이 가능해요. ✔ 준비물Journey Map 서비스 > 서베이 기능 ▶︎ https://forum.beusable.net/ko/solomon/post/925 Journey Map 서비스 > Journey 리포트 ▶︎ https://forum.beusable.net/ko/solomon/post/805 Q. [A서비스]에 대해 얼마나 만족하시나요? 💡분석팁! ✔ CSAT(Customer Satisfaction)이란?고객 만족도 점수의 줄임말로 서비스와 제품 품질에 대한 만족도를 측정하는 지표에요. 제품/서비스에 대한 사용자의 만족도 수준을 가볍게 파악하기 위해 이모티콘 등을 이용하여 고객의 감정/반응을 파악할 수 있어요. ✔ 질문을 어떻게 세팅하면 될까요?응답자는 1-5점 척도로 응답할 수 있도록 세팅해 주세요.매우 불만족불만족보통만족매우 만족 Q. 해당 [점수/만족도/별점]을 주신 이유가 어떻게 되나요? 💡분석팁! 해당 보기를 선택한 구체적인 이유를 알기 어려워, 이유나 개선 포인트 등에 대해 추가적인 질문을 하여 서비스의 분위기 혹은 만족도를 수집할 수 있어요. 💡분석팁! 특정 서비스 (챗봇 상담) 가 종료된 직후 고객에게 설문을 진행할 수 있어요. 💡분석팁! ✔ 풀 스크린 팝업은 보다 적극적으로 피드백을 요청하고 싶을 때 이용해 보세요! 단, 응답하지 않고 설문을 닫은 사용자에겐 더이상 설문을 보여주지 않으니 걱정 마세요 :)✔ 챗봇 상담 서비스를 완료한 고객이 페이지를 이탈하기 전에 서비스에 대한 만족도 평가를 요청해 보세요. 💡분석팁! 특정 기간 동안만 설정하고 싶으신 경우, 시작일과 종료일을 지정하세요. 1. 진행한 설문의 [응답 보기] 페이지에서 질문별 응답 결과를 확인해 보세요. <결과 예시>CSAT 점수: 30%-> 챗봇 상담에 대한 만족도가 낮은 편임을 확인하였음 💡분석팁! ✔ CSAT는 어떻게 계산할까요?만족한 고객의 수(4점과 5점 응답) / 전체 설문조사 답변 수 x 100 = 만족한 고객의 % ✔ 높은걸까요, 낮은걸까요?업계, 사업마다 특성이 다르기 때문에, 다양한 기업의 벤치마크 점수를 제공하는 미국 고객 만족도 지표를 참고해 보세요. ✔ 고객 만족도 측정 지표들, 어떻게 다를까요? 고객 만족도 점수(CSAT): 상품이나 서비스에 대한 고객의 만족도를 측정순고객추천지수(NPS)는 기관에 대한 고객의 충성도를 측정고객 노력 점수(CES)는 고객이 특정 과업을 하는 과정이 얼마나 쉽거나 어려웠는지를 측정 2. 응답 결과에 따라 사용자 그룹을 분류할 수 있어요. <사용자 그룹 분류 예시>만족도가 낮은 사용자 그룹 -> 만족하지 않는다는 응답을 한 고객의 여정을 살펴보고 원인과 개선점을 파악해 보고자 함 설문 세그멘트가 적용된 고객 여정 분석을 위해 아래와 같이 세팅해 주세요. 1. 리포트 선택 ① 고객의 서비스 내 여정 확인을 위해 [Journey] 리포트를 선택② 분석을 원하는 기간을 세팅해 주세요. 💡분석팁! 설문이 진행된 기간으로 세팅해 주셔야 세그멘팅 항목에 설문이 노출돼요. 2. 설문 세그멘트 설정 ① 마케팅 세그먼트 > [Survey] 선택 ② 세부 응답 세그멘트 선택 💡분석팁! [설문 결과 분석] 단계에서 정의한 사용자 그룹을 분류할 [응답]을 세그멘트로 설정하세요. <세그멘트 설정 예시>[1][2] 응답 항목을 체크불만족 그룹 고객을 분석을 위한 세그멘트 설정 화면 3. 고객 여정 확인 및 인사이트 도출 💡분석팁! ✔ 특정 응답을 한 고객을 그룹별로 묶어 여정을 비교 분석해 보세요. 고객 그룹의 특성과 지표를 파악하여 개선 전략을 세울 수 있어요.✔ 확인된 고객의 니즈와 특성을 토대로 서비스의 방향을 수정하거나, 특정 페이지의 UX 개선을 진행해 볼 수 있어요. ✔ 반복적으로 방문이 일어나는 페이지를 확인하고, 노드 리포트를 통해 해당 페이지의 주요 지표를 확인해 보세요. <분석 예시>만족도가 낮은 고객의 여정: 홈> 가격 > FAQ > 챗봇 상담 페이지 > 가격 > FAQ노드 리포트: '챗봇 상담 페이지'의 롤백 비율이 2번째로 높음 -> 가격에 대한 궁금증을 해결하기 위해 챗봇 상담 서비스 이용했으나, 원하는 결과를 얻지 못하고 다시 가격/FAQ 페이지를 방문하는 여정으로 유추할 수 있음 <인사이트>VOC를 면밀하게 분석하여 가격 관련 FAQ 항목을 추가하는 개선을 진행 챗봇 상담에 '가격' 관련한 세부 카테고리를 추가하고, 해결이 되지 않았을 때 1:1 상담으로 잘 이어질 수 있도록 CX 개선 방향을 정할 수 있었음만족도가 낮은 고객의 여정: 홈> 가격 > FAQ > 챗봇 상담 페이지 > 가격 > FAQ Start Now for Free!▶︎ 지금 무료로 시작하기 Read more series! [고객 만족도 측정편]브랜드에 대한 고객 충성도(NPS) 조사고객 만족도 점수(CSAT) 조사고객 노력 점수(CES) 조사 [이커머스편][구매 전]잠재 고객의 특성 파악하기[장바구니] 탐색에 대한 사용자 경험 조사[결제 후]구매 경험에 대한 조사[구매 후] 리뷰/품질 만족도 조사[직무편]기획자/마케터편: 제품 서비스 가치에 대한 설문인사 담당자편: 잠재적 지원자 만족도 조사 Reference서울여자대학교와 포그리트 공동 연구를 바탕으로 콘텐츠가 작성되었습니다.참조 문헌: Advanced UX 리서치를 위한 Beusable Survey와 UT활용_part1. Survey저자: 서울여자대학교 UXDL 이지현 교수님, 김서연, 박민희, 정지현, 김민지, 윤미령 연구원

[저니맵_무작정따라하기] 고객 노력 점수(CES) 조사 진행하기

모바일 사용자의 생생한 피드백이 듣고 싶으신가요? #설문 #타켓 #Journey 리포트로고객의 불편함을 직접 확인하고 사용자 경험 설계하기 쉽게 따라해 보세요! ✔ 목표 고객이 서비스(특정 기능이나 콘텐츠)를 이용해본 직후 고객의 생생한 피드백을 듣고 싶을 때고객이 서비스를 사용하는 과정에서 생기는 어려움을 빠르게 확인하여 개선점을 파악하고 싶을 때 ✔ 타겟:우리 서비스를 경험한 직후의 사용자 ✔ 분석 이유'어떤 어려움'이 있었는지와 '문제가 잘 해결'되었는지를 확인하기 위해 ✔ 준비물Journey Map 서비스 > 서베이 기능 ▶︎ https://forum.beusable.net/ko/solomon/post/925 Journey Map 서비스 > Journey 리포트 ▶︎ https://forum.beusable.net/ko/solomon/post/805 Journey Map 서비스 > Target 기능 ▶︎ https://forum.beusable.net/ko/solomon/post/806 Q. 구매 프로세스 중 결제 옵션을 탐색하는 과정이 얼마나 쉬운 편인가요? 💡분석팁! ✔ CES(Customer Effort Score)란?고객 노력 점수를 의미하며, 제공하는 서비스를 이용하거나 과업을 수행하는 것이 얼마나 빠르고 편한지를 확인할 수 있는 지표에요. ✔ 질문을 어떻게 세팅하면 될까요?'서비스의 [특정 과업]을 진행하는 과정이 얼마나 쉬운 편인가요?' 질문을 자사 서비스에 맞게 변형해서 사용해 보세요.가장 자주 사용되는 유형은 5점 척도형으로, 점수가 높을 수록 고객이 들이는 노력이 적음을 뜻해요. 💡분석팁! 결제 완료 후 최종 목표 페이지인 결제 완료 페이지에 도달한 사용자에게 생생한 피드백을 요청할 수 있어요. 💡분석팁! ✔ 풀 스크린 팝업은 보다 적극적으로 피드백을 요청하고 싶을 때 이용해 보세요! 단, 응답하지 않고 설문을 닫은 사용자에겐 더이상 설문을 보여주지 않으니 걱정 마세요 :)✔ 결제를 완료한 직후 페이지를 이탈하기 전에 생생한 피드백을 요청해 보세요. 💡분석팁!특정 기간 동안만 설정하고 싶으신 경우, 시작일과 종료일을 지정하세요. 1. 진행한 설문의 [응답 보기] 페이지에서 질문별 응답 결과를 확인해 보세요. <결과 예시>고객 노력 점수: 40점-> 결제 옵션 탐색에 대한 CX 개선을 진행할 점은 없을지 점검해 보는 프로젝트를 진행하게됨 💡분석팁! ✔ CES 점수는 어떻게 계산할까요?5점 척도형 CES 조사 문항의 점수를 계산한다고 할 때 전체 응답자 중 ‘다소 쉬움’과 ‘매우 쉬움’을 선택한 비율로 점수를 계산해요.예를 들어 총 100명이 참여한 조사에서 30명이 ‘다소 쉬움’을 선택하고 10명이 ‘매우 쉬움’을 선택했다면 점수는 40점이 됩니다. ✔ 높은걸까요, 낮은걸까요?다른 지표들과 마찬가지로 절대적인 기준은 없어요. 문제점을 발견하고, UX, CX 개선 후 점수가 올라가는지 추이를 살펴보며 서비스를 개선해 나가는 방향으로 활용해 보세요. ✔ 고객 만족도 측정 지표들, 어떻게 다를까요? 고객 만족도 점수(CSAT): 상품이나 서비스에 대한 고객의 만족도를 측정순고객추천지수(NPS)는 기관에 대한 고객의 충성도를 측정고객 노력 점수(CES)는 고객이 특정 과업을 하는 과정이 얼마나 쉽거나 어려웠는지를 측정 2. 응답 결과에 따라 사용자 그룹을 분류할 수 있어요. <사용자 그룹 분류 예시>사용자 그룹1: 어려움을 느낀 고객사용자 그룹2: 쉽게 진행한 고객-> 결제 옵션 탐색 과정에 어떤 어려움이 있는지, 어려움을 느낀 사용자 그룹의 여정을 비교 분석하여 개선점을 찾아 보고자 함 타겟 + 설문 세그멘트가 적용된 고객 여정 분석을 위해 아래와 같이 세팅해 주세요. 1. 리포트 선택 ① 잠재 고객의 서비스 내 여정 확인을 위해 [Journey] 리포트를 선택② 분석을 원하는 기간을 세팅해 주세요. 💡분석팁! 설문이 진행된 기간으로 세팅해 주셔야 세그멘팅 항목에 설문이 노출돼요. 2. 타겟, 설문 여정 세그멘트 설정하기 ① Journey 리포트 > [Target] 선택Journey 탭의 시작 노드 하단에서 [Targets]를 클릭하고, 미리 즐겨찾기 해둔 "결제 페이지"를 선택하세요. 💡분석팁! ✔ 우리 도메인의 중요한 목표 페이지를 "Target"하면, 해당 페이지에 도달하기 이전 여정과, 이후 여정을 쉽게 확인할 수 있습니다. ✔ "Target"으로 결제 완료하기 전의 여정을 살펴보면다면, 결제를 일으키는 고객들이 가진 경험의 특징, 또는 결제에 방해가 되는 문제 페이지를 알아챌 수 있어요. Target 설정 화면 ② 마케팅 세그먼트 > [Survey] 선택 Target 세그멘트가 반영된 여정에 추가로 [Survey] 세그멘트를 적용해 주세요. ③ 세부 응답 세그멘트 설정하기 💡분석팁! [설문 결과 분석] 단계에서 정의한 사용자 그룹을 분류할 [응답]을 세그멘트로 설정하세요. <세그멘트 설정 예시>사용자 그룹1(어려움을 겪은 고객): [1][2] 응답 항목 체크사용자 그룹2(쉽게 진행한 고객): [4][5] 응답 항목 체크 2. 고객의 여정 확인 및 인사이트 도출 💡분석팁! ✔ 특정 응답을 한 고객을 그룹별로 묶어 여정을 비교 분석해 보세요. 고객 그룹의 특성과 지표를 파악하여 개선 전략을 세울 수 있어요.✔ 확인된 고객의 니즈와 특성을 토대로 서비스의 방향을 수정하거나, 특정 환경에서의 UX/UI 개선을 진행해 볼 수 있어요. <분석 예시>사용 환경 비교 분석어려움을 겪은 고객: 모바일 이용률 80% / 데스크탑 이용률 20%쉽게 진행한 고객: 데스크탑 이용률 100% -> 모바일 사용자들이 대체적으로 결제 옵션 탐색에 어려움을 겪는 것으로 확인 고객 여정 분석모바일 환경 > 어려움을 겪은 사용자 그룹의 여정 : 홈 > 장바구니 > 결제 옵션 페이지 > 결제 완료 노드 리포트: 결제 옵션 페이지의 롤백 비율과 이탈률이 높음 -> 모바일 환경에서의 결제 옵션 페이지에 문제점이 있어 결제 완료까지 가는데 어려움이 있음을 데이터로 확인하였음 <인사이트>모바일 환경에서의 결제 옵션 페이지에서 발생하는 실패 경험을 확인하였고, UX/UI 개선안 구체화를 위해 결제 옵션이 제공되는 페이지를 UX Heatmap 에 등록하여 분석을 진행하기로 함사용자 환경 비교 Start Now for Free!▶︎ 지금 무료로 시작하기 Read more series! [고객 만족도 측정편]브랜드에 대한 고객 충성도(NPS) 조사고객 만족도 점수(CSAT) 조사고객 노력 점수(CES) 조사 [이커머스편][구매 전]잠재 고객의 특성 파악하기[장바구니] 탐색에 대한 사용자 경험 조사[결제 후]구매 경험에 대한 조사[구매 후] 리뷰/품질 만족도 조사[직무편]기획자/마케터편: 제품 서비스 가치에 대한 설문인사 담당자편: 잠재적 지원자 만족도 조사 Reference서울여자대학교와 포그리트 공동 연구를 바탕으로 콘텐츠가 작성되었습니다.참조 문헌: Advanced UX 리서치를 위한 Beusable Survey와 UT활용_part1. Survey저자: 서울여자대학교 UXDL 이지현 교수님, 김서연, 박민희, 정지현, 김민지, 윤미령 연구원

[신규 기능 출시] 로그인 브릿지: 숨겨진 고객 여정의 퍼즐을 완성하다!

안녕하세요, 뷰저블 커뮤니티 여러분! 오늘은 정말 신나는 소식을 가지고 왔어요. 🎉 여러분, 이런 경험 있으시죠? 분석 보고서를 들여다보며 "이 사용자가 로그인하기 전에 도대체 뭘 했길래 이렇게 행동하는 걸까?" 하고 고민하셨던 적... 저희도 너무 많았답니다! 드디어 그 답을 찾았습니다! 바로 '로그인 브릿지'입니다! "와, 드디어 로그인 전후 행동을 연결해주는 솔루션이 나왔네요. 분석가들의 오랜 꿈이 실현되는 순간입니다!" - 한 베타 테스터의 감동 후기 🎭 '로그인 브릿지'가 뭐길래 이렇게 흥분하냐고요? 여러분, 놀라운 사실을 알려드릴게요! 지금까지 디지털 분석에서 가장 중요한 연결 고리가 빠져 있었다는 사실, 알고 계 셨나요? 그동안 우리는 로그인하기 전과 로그인한 후의 고객을 마치 다른 사람처럼 분석해왔습니다. 말도 안 되죠? 같은 사람인데 말이에요! 하지만 기술적 한계 때문에 어쩔 수 없었어요... 지금까지는요! 로그인 브릿지는 바로 이 문제를 해결합니다. 고객이 익명으로 여러분의 사이트를 둘러보다가 '로그인' 버튼을 누르는 순간, 그 이전의 모든 행동 데이터를 해당 고객의 ID와 자동으로 연결해줍니다. 이게 왜 혁신적이냐고요? 처음으로 고객 여정의 전체 그림을 볼 수 있게 되니까요! 구매를 결정하기까지 어떤 페이지를 봤는지, 어떤 정보가 결정적이었는지, 어디서 망설였는지... 이 모든 것을 볼 수 있게 된 거예요. 마법 같죠? 🪄 🔮 이게 실제로 어떤 효과가 있을까요? 이커머스 마케팅을 하시는 분들에게는... "어, 이 고객이 로그인하기 전에 양말 3켤레를 장바구니에 담았었네! 근데 지금 신발만 보고 있어... 양말 추천해볼까?" 금융 서비스를 기획하시는 분들에게는... "이 고객님, 로그인 전에 적금 상품을 30분 동안 꼼꼼히 살펴봤네. 근데 왜 가입 직전에 이탈했을까? 아! 이자율 비교 페이지에서 멈췄구나. 여기를 개선해보자!" SaaS 서비스를 운영하시는 분들에게는... "무료 체험 사용자가 프리미엄으로 전환한 패턴이 보인다! 로그인 전에 '협업 기능'을 많이 본 사용자가 유료 전환율이 3배 높네. 여기에 마케팅을 집중해보자!" 🔎 '로그인 브릿지'가 해결하는 실제 비즈니스 퍼즐 "미로그인-로그인을 연결한다고 뭐가 그렇게 좋은가요?" 라는 의문이 드실 수 있어요. 구체적인 활용 시나리오를 통해 그 가치를 확인해보세요! "지금까지 보지 못했던 인사이트" 베타 테스터들이 발견한 실제 사례들입니다: 이커머스: "고객들이 로그인 없이 평균 4개 상품을 비교한 후에야 로그인을 결정한다는 패턴을 발견했어요. 로그인 페이지에 '비교한 상품을 저장하기 위해 로그인하시겠어요?'라는 문구를 추가했더니 로그인율이 눈에 띄게 증가했습니다." 금융서비스: "로그인 전에 대출 금리 계산기를 사용한 고객이 로그인 후 즉시 그 결과를 볼 수 없어 이탈했다는 사실을 발견했어요. 로그인 후에도 이전 계산 결과를 유지하도록 개선하여 완료율이 크게 향상되었습니다." SaaS: "무료 체험자 중 '협업 기능'을 가장 많이 본 사용자가 유료 전환율이 가장 높았어요. 이 인사이트를 바탕으로 온보딩 과정에서 협업 기능을 더 강조하기 시작했습니다." 💡 실제 고객들은 어떻게 활용하고 있을까요? 패션 이커머스 A사의 사례 "저희는 늘 궁금했어요. 고객들이 왜 제품을 한참 구경하다 로그인하는 순간 사라질까? 로그인 브릿지로 분석해보니 색상 옵션을 확인하는 UI가 로그인 후에 달라져서 혼란을 겪고 있더라고요! 이걸 수정하고 전환율이 28% 올랐습니다. 그동안 놓치고 있던 연결고리를 찾은 거죠!" 온라인 뱅킹 B사의 경험담 "대출 상품 페이지에서 로그인 유도를 할 때 이탈이 심각했어요. 로그인 브릿지로 분석해보니, 로그인 전에 꼼꼼히 금리를 비교하던 고객들이 로그인 후에는 그 정보를 다시 찾아봐야 해서 불편했던 거예요. 간단히 '최근 본 정보' 기능을 추가했더니 전환율이 확 올랐습니다!" 🤔 "로그인 브릿지가 필요한가요?" 가장 많이 받는 질문들 로그인 브릿지를 처음 들으시면 이런 의문이 들 수 있어요. 여러분과 같은 생각을 했던 고객들의 실제 질문과 답변을 모아봤습니다. "로그인 전후 데이터를 연결하면 뭐가 달라지나요?" "처음에는 저도 그냥 분석 도구의 작은 기능 추가인 줄 알았어요. 하지만 실제로 사용해보니 완전히 새로운 데이터 세트가 생긴 거나 마찬가지였습니다. 고객의 의사결정 과정 '전체'를 볼 수 있게 된 거죠." – D사 마케팅 책임자 "기존 분석 도구로는 안 되나요?" "GA나 다른 도구들도 비슷한 시도는 있었지만, 대부분 개발자의 복잡한 코드 구현이 필요하고 그래도 정확도가 떨어 졌어요. 로그인 브릿지는 설정 한 번으로 바로 작동하는 게 가장 큰 차이점이었습니다." – S사 데이터 분석가 "데이터 보안은 어떻게 되나요?" 로그인 브릿지는 폐쇄망 환경에서 작동하며, 고객 ID는 불가역적 암호화를 통해 안전하게 처리됩니다. 뷰저블의 다른 기능과 달리 실제 회원 ID를 활용하기 때문에, 엔터프라이즈급 보안을 적용하고 있으며 정보보안 계약을 통해 데이터 안전성을 보장합니다. 🚀 다른 솔루션과는 무엇이 다른가요? 솔직히 말씀드릴게요. 이런 문제를 해결하려고 다른 솔루션들도 시도는 했었죠. 하지만 대부분은... 다른 솔루션들뷰저블 로그인 브릿지"개발자가 복잡한 코드를 추가해야 해요" 한 번의 설정으로 자동 연결!"데이터가 부정확하고 추정에 의존해요"실제 ID 기반의 100% 정확한 데이터"다른 기기에서의 행동은 추적 못해요"모든 기기에 걸친 행동 통합 분석"데이터 분석 전문가가 필요해요"직관적인 UI로 누구나 쉽게 인사이트 도출 💭 이 기능을 만들게 된 비하인드 스토리 사실 이 기능은 우리 고객님의 한 마디에서 시작됐어요... "로그인하기 전의 고객 행동이 보이지 않아서 마치 어두운 방에서 손전등 하나로 고객을 찾는 기분이에요." 이 말을 들은 저희 팀은 "아, 이거다!" 싶었죠. 6개월의 개발 끝에 드디어 업계 최초로 '로그인 브릿지'를 선보이게 되었습니다. 그리고 베타 테스트에서 고객들의 반응은... 폭발적이었습니다! 🎁 여러분의 비즈니스에 가져올 변화 로그인 브릿지는 단순한 '기능'이 아니라, 여러분 비즈니스의 '게임 체인저'가 될 거예요: 마케팅 담당자라면 - 어떤 콘텐츠가 실제 전환으로 이어지는지 완전히 새로운 시각으로 볼 수 있어요 . UX 디자이너라면 - 로그인 전후의 사용자 경험 단절을 발견하고 매끄러운 여정을 설계할 수 있죠 . 제품 책임자라면 - 사용자가 어떤 기능을 보고 회원가입을 결심하는지 정확히 알 수 있어요 . 데이터 분석가라면 - 드디어 완전한 데이터로 정확한 인사이트를 도출할 수 있게 됐어요! "고객 데이터의 퍼즐에서 가장 중요한 한 조각을 찾은 기분이에요!" - C사 마케팅 책임자 👋 마무리하며... 여러분, '로그인 브릿지'는 단순한 기술 업데이트가 아닙니다. 이건 데이터 분석의 패러다임을 바꾸는 혁신이에요! 지금까지 보이지 않았던 고객 여정의 미스터리를 풀고, 더 나은 경험을 만들어나갈 준비 되셨나요? "보이지 않던 고객 여정, 이제 완전하게 연결하다" 로그인 브릿지에 대해 더 알고 싶으시다면, 아래 댓글로 질문을 남겨주세요. 저희 팀이 빠르게 답변 드리겠습니다! 😊 여러분의 비즈니스에 로그인 브릿지가 가져올 변화가 정말 기대돼요! 함께해요!