안녕하세요, 뷰저블 UX Researcher입니다.

오늘은 시리즈의 세 번째 주제인 '유입과 전환 경로 분석을 통해 고객 니즈를 파악하기'

그리고 그 니즈를 충족하기 위한 방법에 대해서 다뤄 보려고 해요.

1. 분석할 페이지와 분석 목적 파악

요즘엔 인터넷/통신사 요금제, 특히 렌탈 상품을 판매하는 서비스에서 결합 상품 결제 시 할인을 제공하는 경우가 많은데요,
이런 서비스를 제공하는 사이트의 '결합 요금 견적 받기' 페이지에 대한 분석을 진행해 보려고 해요.

'견적 받기' 페이지에 진입하는 고객들은 구매까지 이어질 가능성이 있는 '잠재 고객'으로 해석할 수 있기 때문에,
그들이 이탈하지 않고 결제까지 이어질 수 있도록 하는게 무엇보다 중요해요.

따라서 이번 페이지의 분석 목적은 '견적 받기' 페이지에 진입한 고객의 니즈를 파악하고 그 니즈를 충족시키는 최선안을 도출해 보려고 해요.

2. 분석할 대상 파악하기

페이지에 진입한 고객의 관심사를 파악하고자,

첫 번째 방법으로 (1) 페이지의 유입/전환 경로를 분석하고,
두 번째로는 (2) 유입 비중이 높았던 페이지에서의 고객 탐색 여정을 분석해 보려고 해요.

3. 분석 결과 해석 및 인사이트 도출

(1) '결합 요금 견적 받기' 페이지의 유입/전환 경로 분석

'요금 상품 상세 페이지(PDP)'를 통해 가장 많이(34%) 유입되었고, 이들은 '카드 혜택' 페이지로 가장 많이(3.7%) 전환된 것을 확인할 수 있었어요.

즉, 요금 상품 상세 페이지에서 '결합 요금' 버튼을 클릭하여 견적내기 페이지에 진입한 고객들은 '카드 혜택'에 대한 정보를 얻으려는 니즈가 있음을 확인할 수 있어요.

(2) 유입 비중이 높은 페이지의 고객 탐색 여정 분석하기

유입 비중이 34%로 높았던 '요금 상품 페이지(PDP)'에서 '결합 요금 견적 받기' 버튼을 누른 고객의 탐색 여정을 확인해보니, '카드 혜택' 정보가 적힌 곳에서 가장 오래(7.7초) 머무른 후, 견적내기 페이지로 이동한 것을 볼 수 있었어요.

[Path Plot : 결합 요금제 견적내기' 를 클릭한 고객의 요금 상세 페이지 내 탐색 여정]

► 분석 내용 요약

이로써, '요금 상품 페이지'에서 '결합 요금 견적 받기' 페이지로 이동한 고객들이

'제휴 카드' 할인 정보를 얻고자 클릭한 것을 다시 한번 탐색 여정을 통해 다시 한번 확인할 수 있었어요!

4. 개선 인사이트

그렇다면 '견적 받기' 페이지로 이동한 고객들은 '제휴 카드 정보를 얻고자' 하는 니즈를 충족했을까요?
아쉽게도 아닐 것 같아요. 왜냐하면 견적내기 페이지에서는 '제휴카드 혜택'에 대한 상세 정보를 제공하고 있지 않았어요.

즉, 많은 고객들이 '제휴 카드' 할인에 대한 정보를 얻고자 '견적내기' 페이지에 진입하지만
이에 대한 정보를 얻지 못하고 '카드 혜택' 페이지로 전환해 버리는 것으로 해석할 수 있었는데요,

'견적 받기' 페이지에 보다 상세한 '카드혜택' 정보를 제공(툴팁 또는 팝업 레이어 형태)한다면
고객들이 불필요하게 다른 페이지로 전환하지 않고도 바로 원하는 정보를 얻어 더 빠른 구매 결정을 유도할 수 있겠다는 인사이트를 얻을 수 있었어요!

UX 컨설팅을 진행하다보면 페이지별로 고객 니즈를 파악하고 또 그 니즈가 충족되고 있는지 분석을 요청하시는 경우가 많은데요,

이번 편에서 다룬 내용으로 다양한 사이트의 고객 니즈를 직접 분석해 보시고 분석 결과 해석에 어려움이 있거나,
다른 현업자들의 의견이 궁금하다면 댓글과 포럼 게시판에 남겨주세요! :)

UX Case Study [5] : '유입/전환 경로' 분석을 통해 고객 니즈 파악하기

UX Case Study [5] : '유입/전환 경로' 분석을 통해 고객 니즈 파악하기