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► [연재 1] UX라이팅 세미나가 열린 날 Part.0 : 웰컴사(링크)

► [연재 2] UX라이팅 세미나가 열린 날 Part.1 : UX 라이팅 처방전(링크)

그럼 세션2 시쟉해볼게요! :)

2. UX 라이팅, 실제 사례로 듣는 그 현장의 이야기 / 와이어링크 - 박승원 선임연구원

세션1에서는 ‘UX라이팅을 아주 잘 하고 싶은데 우리 서비스에 어떤 영향을 미치는지 비롯하여 그 '잘' 이론을 배우고 싶다구’에 대한 힌트/어드바이스/팁을 주로 다루었다면, 세션2에서는 UX라이팅을 앞으로 어떻게 바라보고 접근해야 하는지를 포함하여 스타일 가이드의 중요성을 강조하는 이야기 해볼게요!

연구원님은 “코로나로 인해 오프라인에서 온라인으로의 전환, 즉 디지털 트랜스포메이션, DX시대가 도래했다”라고 해서 커뮤니케이션의 관점이 앞뒤 마냥 완전히 달라진 것은 아니라고 합니다. 디지털 경험은 기존의 사람과의 커뮤니케이션 경험과는 다른 차원의 새로운 경험이라고 하는데요, 커뮤니케이션을 변화시킬 가장 똑똑하고 영리한 도구, 텍스트 즉 UX Writing이 그 접점에서 큰 역할이 수행할 것이니, UX Writing이 얼마나 중요한지 아시겠지요?

그래서 세션 중 연구원님은 ‘다른 차원의 새로운 커뮤니케이션 경험’을 어떻게 정의하셨냐면요,

보이스에서 텍스트로 커뮤니케이션 수단의 시프트
상호작용 양방 소통보다는 일방향적인 정보의 전달과 주입
말의 템포나 보이스 톤 등 언어적 소통보다는 폰트의 크기, 스타일 등 비언어적 요소의 소통

쉬운 예로, 우리는 여태 브랜드에 불만을 품으면 대면으로 점원에게 컴플레인을 호소했지만, 이제 잘못의 대상은 브랜드 전체가 지게됩니다. 온라인 상에서 고객은 브랜드를 이미지와 텍스트로 처음 접하고 머릿 속 깊이 브랜드 이미지가 이미 각인되기 때문인데요. (텍스트의 톤앤 매너로 고객의 상황을 헤아리고 브랜드를 전방위적으로 보호하며 전체 이미지를 대변하게 되는 세상이라구요.)

그렇다면 차기 커뮤니케이션 수단인 ‘텍스트’를 다루는 필력을 높여야 겠지요?

1. 맞춤법은 지켜야합니다. 2. 외래어 표현도 아름다운 한글로 바꿔보고, 3. 불쾌한 오타도 없도록 하는 것은 당연지사겠지요.

텍스트를 곧이 곧대로 받아들이는 고객들에게 정중하게 예의를 차려야하니까요. 그렇게 쌓인 사례로 '브랜드 형성 과정에서 조직 간 얼라인을 맞춘 우리 브랜드만의 원앤온리 고유 필체가 담긴 스타일 가이드를 정립'하면 좋습니다.

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디지털을 이제부터 앞으로 가까이 해야하는 우리는 사용자 경험을 중시하여 전략X전술을 수립해야 하는 난관을 매일 마주해야하는데 주된 커뮤니케이션 수단이 Text라면, 우리는 어떻게 비용과 시간을 최대한 아껴서 효율적인 문구를 뽑아낼 수 있을까요? 여러 후보 중 어떠한 문구가 가장 효율적인지 판단하기 어렵다면, 직접 사용자를 대상으로 테스트를 해보는 것이 정답이겠습니다.

특히 중요한 CTA는 전환율을 좌우하는 만큼, CTA의 단어는 매우 중요하고 또 철저하게 고객 관점에서 전개되어야 합니다.

우리는 이를 뷰저블의 a/b테스트로 각각의 텍스트에 대한 민감도를 테스트해보고 이탈률과 전환률을 살펴볼 수 있습니다.

디지털 비즈니스를 경험하신 분이라면 아시겠지요. 전환율을 좌우하는 CTA 버튼 상의 텍스트는 고스란히 매출에 직결되거나 고객의 어려움을 즉각 해결해 주어야 하는 의무를 가지고 있기 때문에 철저히 고객 관점에서, 특히나 예민하게 다루어야 합니다. 그럴 때는 뷰저블의 a/b테스트로 각각의 텍스트에 대한 민감도를 테스트해보고, 비호감적인 텍스트로 설마 이탈하는 것은 아닌지를 관찰할 수 있겠는데요.

아래 예시에서 두 CTA의 이탈율과 전환율을 살펴볼 수 있습니다.

([연재2]에서 보신 바와 같이, ) Click PV Rate가 더 높았던 A페이지가 전환율이 높고, 이탈율이 낮은 것을 확인할 수 있습니다.

또 무엇보다 즉각적이고 빠르게 A/B Test를 진행할 수 있기 때문에 최소한의 공수로 검증 가능한 단계를 거쳐 정성적인 서술형 텍스트의 반응을 정량적인 결과로 얻어갈 수 있습니다.

UX Writing을 통해 생소한 사람들은 큰 틀에서 콘텐츠 개선을 한다 다짐하고, ‘우리 사용자 경험을 텍스트로써 더 좋게 만들자’고 의지를 다지면 분명 눈에 보이는 개선을 발견하실 수 있을거예요.

그리고 '뷰저블의 a/b테스트로 Good & Bad 텍스트를 가르는 테스트를 번복하며, 스타일가이드를 편찬하는 작업을 브랜드 성장의 원동력으로 하면 더할나위 없겠죠'라 말씀을 끝으로 선임님의 세션은 마무리되었습니다.

아래 글은 디지털인사이트에서 이미 배포하신 좋은 기사도 함께 공유합니다! :)

UX Writing A/B 테스트, 클릭 한 번으로 고객언어 10분 내 반영 - DIGITAL iNSIGHT 디지털 인사이트 (ditoday.com)

그럼 이어서, 현장에서 주신 좋은 질문들 몇가지 공유합니다!

Q1.

조직 내 뱃사공들이 많으면 텍스트의 톤앤 매너가 달라지기 이룻인데요.

그 과정에서 뱃사공들끼리 의견을 하나로 통일할 수 있는 대화Tip 딱 1개 부탁 드립니다.

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A1.

대화는 많이 하면 할수록 배가 산으로 가는 법... 기준이 잡혀있어야 합니다.

무엇이 좋은지 이야기하는 것이 아닌, 스탠다드&가이드라인을 정했으면 무엇이 더 그 것에 부합하는지,

우리가 세운 가이드라인에 얼마나 일치하는지 평가하는 식으로 대화해서 풀어나가면 좋을 것 같습니다.

Q2.

UI 전체적으로 조화로움도 따져야하니까, 다른 콘텐츠랑 라이팅이 결합되었을 때도 고려해야죠.

라이팅 단독으로도 만점 효과를 기대할 수 있을까요?

▼

A2.

텍스트 중심으로 이야기했어도, UX가 결국 텍스트만으로 이루어지는 것은 절대 아니죠.

버튼 크기는 2글자 폭인데, 4글자가 들어가서 두줄이면 이상하니 디자인 가이드를 참고해야 하고요.

대신, 텍스트 영역에서 여러가지 실험을 설계헤보고 변수를 틈타보는 성장을 시도할 수 있어요.

뷰저블의 A/B테스트 : UX Writing 기능이면,

동일한 조건에서 디자인이 전부 똑같을 때, 텍스트 변화는 어떤 결과를 초래하더라를 알 수 있죠.

그 결과를 수렴하며 변수들을 제거해나가 가장 좋은 디자인+텍스트 조합을 찾는 것이 중요하겠습니다.

Q 2-1.

알겠습니다. 그럼 버튼 상 텍스트를 개선해서 전환율을 높이겠어! 했는데,

전환율에 유의미한 변화가 없거나, 오히려 반감을 주는 경우엔요?

▼

A 2-1.

A/B테스트로 무조건 좋은 안을 도출해내겠어! 라기보단 테스트한다는 관점에서 활용해야 합니다.

전환율이 떨어진 것을 실패가 아닌, 하나의 사례를 수집한 것으로 봐야하는 태도가 중요합니다!

이상입니다!

[연재 3] UX라이팅 세미나가 열린 날 Part.2 : 디지털 센츄리 st 커뮤니케이션

[연재 3] UX라이팅 세미나가 열린 날 Part.2 : 디지털 센츄리 st 커뮤니케이션